Prática de CRM em uma paralisação

O consultante David Raab da indústria diz, “cliente a gerência do relacionamento que tem alcançado agora o estágio inábil em seu ciclo do adoption. O conceito e seus benefícios são aceitados extensamente, mas poucas execuções completas estão no lugar. Que’lagging de s é prática de CRM.” Possa-se apenas ser que nós’re ir sobre a gerência do relacionamento do cliente em todas as maneiras erradas. Len Ellis, vice-presidente executivo da estratégia da empresa, Wunderman, New York, diz que toda a conversa sobre CRM o lembra de que Voltaire disse sobre o império roman holy:

Ele’s nao holy, roman ou um império. Lá’s um determinado grau a que CRM não é sobre o cliente nem é sobre relacionamentos—ao menos não como’s praticou agora. A automatização do marketing é muito bem, mas ele’s não sobre o cliente. A maioria de automatização do marketing é sobre custos e velocidade. Vender a eficiência não é sobre o cliente, ele’s apenas sobre leveraging seus recursos. Avalie o maximization, nos termos de figurar para fora de quais de seus segmentos do cliente estão indo entregar a maioria de linha superior ou inferior, esse’s não sobre o cliente. Assim os muitos dos benefícios que são reivindicados para CRM são realmente os benefícios que resultam à empresa, mas não têm nada fazer com o cliente.

Entregar sobre as chaves do carro

O fato que os comerciantes devem reconhecer o poder do cliente não é um conceito novo. Tão distante para trás quanto 1936 a sociedade americana do marketing começou a publicar o jornal semiannual do marketing. Na primeira edição John Benson, então presidente da associação americana de agências anunciando, falou sobre olhar adiante após dias difíceis. À exceção de seu uso outdated do pronome pessoal, este excerpt poderia ter sido escrito hoje:

Como um formulário de anunciar comercial da inteligência deve se manter lado a lado deste mundo movente rápido. Um tem que funcionar consideravelmente rápido estes dias ao sustento da queda para trás.

O depression undermined muito que nós tivemos o pensamento éramos contínuos como uma rocha. Sete magros e os anos desesperados puseram toda a tradição ao teste; os billions da propriedade perderam; milhões dos povos sem trabalhos. Tal colapso não poderia ocorrer sem negócio próprio que está sendo posto a um teste drástico. Nossas idéias de fazer o negócio foram desafiadas e estão sendo pesadas na luz de um ponto novo da vista a respeito de o que é economicamente sadio.

... o homem comum é para fora para que uma possibilidade igual ganhe; o comprador, seja ele grande ou pequeno, quer o valor cheio para seu dinheiro tanto quanto qualquer um começa; e porque você bom sabe, o consumidor é rei.

Talvez daqui por diante nós usaremos menos ingenuity na maneira da apelação fanciful e mais em encontrar para fora de o que os povos querem realmente. O consumidor ele mesmo é saliência.

As tecnologias novas têm dado hoje mesmo um poder e uma liberdade mais grandes aos clientes. Os clientes, não companhias, controlam o processo comprando hoje tendo o acesso a mais informação, e tendo o no tempo real. O Internet deu-lhes ferramentas unprecedented da pesquisa. Um shopping do cliente para um carro hoje pode incorporar um negócio com mais conhecimento sobre modelos, opções, e preço do que o salesman no assoalho do showroom pode estar ciente de—se o hasn’t fizer já a compra na correia fotorreceptora. Que este meio para comerciantes? Que nós necessitamos mesmo um ingenuity mais grande em encontrar para fora de que povos querem realmente—e dando lhes o controle—do que nós fêz sessenta-alguns anos há quando John Benson nos deu este conselho.

Os povos são mais confortáveis quando sentem que estão no comando. Nós vemos este em coisas simples. Para o exemplo, quando eu sinto o primeiro sinal de se aproximar frio, eu começo fazer exame de pills frios. Para alguma razão eu don’a sensação de t confortável com a promessa da tabuleta prolongada de doze-hora. Se eu usar a versão four-hour, eu sinto empowered para controlar o dosage. Em uma maneira similar, os clientes querem determinar as canaletas e o dosage do marketing que recebem. Em um estudo recente de Yankelovitch do uso da canaleta de marketing, a necessidade controlar as canaletas estava constantemente no fundo de respostas’ dos consumidores. Larry Kimmel, presidente e CEO de conversas diretas do cinza sobre este desejo do consumidor para o controle, dando sua opinião porque ambo o correio direto e os catálogos remanescem em tal favor elevado com consumidores, mesmo que responder através do telefone e em linha ou das canaletas do E-mail requeira menos esforço.

Os enviamentos e os catálogos diretos podem ser vistos quando convenientes, ou fàcilmente ser ignorados por um cliente. “’Re controllable,” Kimmel dizem. “Na situação do telefone há uma possibilidade de ser falado em promover. Alguns consumidores don’t querem acoplar naquele.”