Lealdade de seus visitantes do Web site
O local de Merriam-Webster (www.m-w.com) define leal como "unswerving no allegiance." Os povos são unswervingly leais a suas companhias de serviço público devido à falta da escolha. Os povos são unswervingly leais a suas companhias de seguro da vida com uma falta da interação. Mas há muito poucas indústrias onde absoluto, lealdade unswerving pode ser esperado para. Os clientes com o valor o mais grande da vida são geralmente aqueles que são não somente leais a seus produtos, mas também leal a sua companhia. São esses que são dispostos promover seus firma e ato como referências a outros prospetos. Funcionam grupos de usuário e clubes de ventilador. Tattoo seu logo da companhia em seus corpos. Você sabe que você tem um tipo forte quando uma parcela significativa de sua base de cliente tattoos seu logo em seus caixas e forearms. Peça apenas Harley Davidson. Na correia fotorreceptora, a lealdade consulta também às visitas de local sobre o tempo. Povoe quem a visita seu local mais de uma vez uma semana pode ser mais valiosa do que aquelas que visitam uma vez um mês. Os prospetos que estão considerando a compra de um automóvel são mais prováveis comprar se mostrarem acima em uma base diária por um mês. Mas não há nenhuma expectativa que retornarão mês após mês. Uma vez que a decisão de compra foi feita, geralmente pararão de visitar locais do carro completamente. a "lealdade a mim é clientes do repeat—que têm visitar nosso Web site mais, que estão comprando realmente o produto, dados, ou o que quer que..." (companhia da tecnologia) A lealdade, então, significa coisas muito diferentes aos locais diferentes. Aqueles que vendem o espaço anunciando para gerar a renda são dedicados completamente a aumentar o número de visitas de local e de vistas da página. Yahoo!, AltaVista, MSN, e outros locais portal estão procurando constantemente maneiras começar povos voltar mais frequentemente e permanecer mais por muito tempo. "nós estamos começando olhar definindo a lealdade nos termos de nossos promotions. São nossos clientes leais por causa dos coupons ou são eles leais por causa do tipo?" (companhia de varejo) os clientes leais voltam freqüentemente, compram frequentemente, recomendam sua companhia a outra, e tentam-na prontamente para fora das coisas novas. Podem mesmo vir procurando os produtos ou os serviços que você não oferece. Talvez um cliente está um comprador regular em BarnesandNoble.com, mas ela compra também em Amazon.com? Que se BarnesandNoble.com começar vender o curso? Como rapidamente começaria comprar o curso deles? Ela pôde ser um comprador leal do livro, mas ela será um comprador leal do CD também? Será devotada e compra apenas sobre tudo ela lata de Barnes & de nobre? Recomendará Barnes & nobre a seus amigos? Recency, freqüência, e ajudas monetary da análise do valor (RFM) para responder à pergunta a mais fundamental no marketing da base de dados: Quem são meus mais melhores clientes? Usando-se após transações, cada cliente é visto simultaneamente em três dimensões diferentes: • Recency. O cliente fêz uma compra—ou visitou seu local—recentemente? • Freqüência. Como frequentemente o cliente colocou ordens—ou visitou seu local— historicamente? • Valor monetary. Que o total do cliente está gastando e profitability? Cada dimensão fornece uma introspecção original sobre o comportamento comprando de um cliente:
Recency Quando era a última vez um visitante particular veio a seu local. Isso tem um rolamento em sua lealdade? Oh, sim. Do papel branco do e-e-metrics: Recency é uma medida do núcleo que descreva quanto tempo foi desde que seu Web site gravou um evento do cliente (por exemplo, visitado o local, comprado um produto, etc.). Recency é considerado geralmente ser o indicador o mais forte do comportamento futuro. De acordo com RFM, os usuários mais prováveis à compra amanhã podem prontamente ser calculados da experiência passada. Um comprador leal da bagagem pode comprar um suitcase uma vez cada três anos. O leite, o pão, e os compradores do ovo tendem a comprar semanalmente. Quando os bolinhos browser-baseados vieram primeiramente na cena, foram usados dar boas-vindas para trás a povos e deixados os saber o local tinha mudado desde que sua última visita. Mais do que apenas um truque da sala de estar e mais do que apenas uma maneira conveniente de manter povos modernos, sabendo quando alguém era último em seu local são uma parte importante de perfilar do usuário. Enquanto o recency diminui—como o tempo desde que os últimos aumentos da atividade ou do evento—o potencial para o futuro compram diminuições. Eventualmente, uma quantidade predeterminada de lapsos de tempo e o usuário têm attrited oficialmente. Em uma tentativa de reactivate clientes, as ofertas diferentes puderam ser alvejadas aos usuários diferentes enquanto o recency se desvanece. Se você comprar em Amazon.com com qualquer regularity, você pode ter recebido "nós falta-o" certificado de presente. O sistema de Amazon anota a consistência de suas visitas e compra-a e emite-a fora de um enticement do email se você cair fora de seu teste padrão comprando normal. Freqüência Do papel branco: Os usuários podem visitar de hora em hora, diário, semanal, a revista mensal, ou o menos. Estão aqui três scenarios onde a freqüência significa coisas diferentes aos locais diferentes. A Experiência De varejo Um usuário que venha somente a um Web site do florist quatro vezes um o ano pode ser considerado um cliente muito leal. Um anniversary do casamento, o dia de Valentine, o aniversário de um esposo, e o dia da mãe são as ocasiões flor-dando do major. Um usuário do um-tempo-somente pode ser incentivado voltar para um outro feriado como pode o usuário que vem somente duas vezes um ano. Mas o usuário que vem quatro cronometra o enticement especial das necessidades para aumentar sua ou sua freqüência. Um coupon de dólares-fora, um clube de bouquet-$$$-$$$-MÊS, ou uma "compra dez, começam uma" oferta livre podem toda a apelação. As ofertas podem ser testadas em cada nível da freqüência para aumentar taxas de resposta. A Compra Considerada Decidir-se na aquisição de um artigo caro cría um ritmo decidedly diferente de visitas de local. O ocasional clique-através no início do processo dá a maneira a um número firmemente crescente das visitas até o momento da compra. Se estes testes padrões de tráfego forem modelados corretamente, podem conduzir a uma indicação desobstruída de quando a venda pode ocorrer. Com este conhecimento—e algumas técnicas minando dos dados inteligentes— uma companhia pode construir modelos predictive para ser mais proactive, lançamento opt- em campanhas do email, para alterar dinâmicamente o local, ou manda um salesperson convidar o prospeto. Os fabricantes podem usar a informação sobre a freqüência das visitas notificar sua corrente de distribuição sobre vendas potenciais. As organizações de serviço podem prestar atenção à atividade do cliente para determinar o momento direito acima-vendem e crosssell. Os departamentos do treinamento podem seguir a freqüência para decidir-se quando oferecer cursos adicionais. A Ligação Do Negócio-à-Negócio A freqüência torna-se mesmo mais importante quando o relacionamento entre partidos é longstanding. Quando os extranets estão usados no lugar do intercâmbio dos dados eletrônicos (EDI), o teste padrão das visitas e as ordens podem muito dizer enquanto o tráfego do Web site se transforma o pulso do relacionamento de buyer/seller. Se um cliente constante com um teste padrão predictable das visitas mudar seus hábitos browsing e de compra, é um sinal bom que a intervenção humana pode aumentar o potencial da despesa. A informação da freqüência pode render a introspecção no displeasure de um cliente, expo um deslocamento no pessoal do cliente, ou sinalizar a possibilidade de negócio aumentado. Valor Monetary Do papel branco: O valor monetary de um usuário do Web site pode somente ser estimado até que uma compra esteja feita. O usuário que vem uma vez um dia por uma semana é atribuído uma probabilidade muito mais elevada de comprar do que uma quem vem uma vez cada três meses. Assim que um usuário se transformar um cliente, o valor monetary real pode ser derivado de gasta e dados da margem de lucro. Sobre o tempo, quanto o cliente compra por o mês? Como profitable são aquelas vendas? Que são as características de um spender elevado contra um spender baixo? Claramente, os locais diferentes da correia fotorreceptora terão índices diferentes para a probabilidade e o profitability da compra. Mas as avaliações históricas de clientes reais são do valor grande quando espalhadas através dos usuários de um único local. Estas são as figuras que ajudam a locais reconhecer que usuários são mais prováveis se transformar compradores profitable. Mais tarde no papel branco, nós discutimos como a medida destes fatores seria diferente, dependendo de se você funcionava um local visou uma compra rápida, um longo, considerada compra, ou um relacionamento do prazo do negócio-à-negócio. A Experiência De varejo A lealdade do cliente aqui é medida nas compras. Quanto compram? Como frequentemente compram? São um cliente profitable? A fórmula para a lealdade incluirá as seguintes variáveis: • Freqüência da visita. Marcado baseado no número das visitas por o mês. • Duração da visita. Marcado baseado no número dos minutos por a visita. • Profundidade da visita. Marcado baseado no número de vistas da página por a visita. • Compras por a visita. • Número dos artigos comprados por a visita. • Rendimento total das compras por a visita. • Profitability das compras por o mês. Se os programas de marketing adicionais fossem executados, o cliente pôde ser avaliado em fatores como: • Número dos referrals por o mês: O cliente consultou outro? • Valor dos referrals por o mês: a compra daqueles referrals? Quanto? • Propensity do questionário: Como querer é o cliente para responder a perguntas do exame? • Participação da competição: Como querer é o cliente a participar nas competições? • A recompensa aponta o programa: Como querer é o cliente a participar em programas da afinidade? A Compra Considerada A lealdade pode ser medida em uma base a curto prazo para tentar rebitar a venda. Pode também ser medida em uma escala de tempo muito longer-term. Se o cliente estiver comprando um refrigerador, as possibilidades são excelentes que não necessitará outra uma por anos. Você pode mantê-la em sua base de dados por aqueles anos ao esperar a oportunidade direita de lembrá-la de seus qualidade e valor. As companhias de seguro mantêm a informação em newborns em sua base de dados por décadas a fim oferecer o auto seguro adicional em anos da quinze-e-um-metade. A maioria de cálculos da lealdade revolverão em torno de como o usuário browses seu local. Aqui nós começamos com as mesmas variáveis que acima na experiência de varejo, mas com uma torção: • Freqüência da visita. Isto é marcado baseou em visitas por o período da decisão e traçou a uma curva da tomada de decisão. Os compradores de um tipo de produto visitarão um determinado número das épocas no primeiro período, uma determinada quantidade no meio do processo, e sinalizam que uma decisão de compra está sendo feita ativamente quando aumentam (ou diminuição) a um número diferente das visitas em uma extensão de tempo do jogo. • Duração da visita. Marcado por a sessão. Esta é uma outra indicação de como perto de uma decisão o usuário pode ser. • Profundidade da visita. As vistas da página por a visita são como revelar como a freqüência e a duração. A esta lista, nós adicionamos a análise importante de como o usuário atravessa o local: • Trajeto do local. Como bem o usuário está seguindo um trajeto optimal do local? • Contato. Como frequentemente o usuário emite o email, o acopla em uma sessão do bate-papo, ou o enche dentro um formulário no local? Que sorte das perguntas o usuário pergunta? • Configurator do produto. Quantas vezes o usuário funciona o configurator e que características são selecionadas? A Ligação Do Negócio-à-Negócio Os metrics mudam outra vez quando vêm aos extranets. No ambiente do negócio-à-negócio, a ênfase em vender é substituída com um foco no serviço. Fazer exame de ordens e resolver problemas são paramount, quando um olho mais menos aggressive for mantido aberto para acima-vender e cross-selling. A lealdade vem em muitos dá forma e tamanhos, e daqui os metrics da lealdade tendem naturalmente a diferir extremamente entre locais diferentes com modelos diferentes do negócio. • Freqüência da visita. Neste ambiente, o watchword é consistência. O usuário que vem ao local em intervalos do jogo e que faz o que é espera-se? • Duração da visita. Há alguma mudança na quantidade de tempo onde faz exame do usuário para colocar a ordem? • Profundidade da visita. O usuário está olhando produtos acima e além de sua ou sua norma? • Tenure da visita. O tempo decorreu desde que primeira visita. • Tenure da compra. O tempo decorreu desde que primeira compra. • Freqüência da compra. Número das compras por o quarto (ou o mês). • Despesa total da vida. Despesa total desde que primeira visita. • Recency da visita. O tempo decorreu desde a visita a mais recente. • Recency da compra. O tempo decorreu desde a compra a mais recente. • Cliques requeridos à primeira compra. O número mínimo dos cliques requereu para terminar a primeira compra em uma visita. A primeira compra pode reque mais cliques do que repetem as compras. • Cliques requeridos para repetir a compra. Número mínimo dos cliques requeridos para fazer uma compra do repeat. • Cliques reais à primeira compra. Número real dos cliques até que a primeira compra estiver feita. • Cliques reais a comprar. Número dos cliques até uma compra do repeat. Seguir onde foram é parte do fator da lealdade; a outra parte está seguindo o que . este é um artigo adicionado por Xavier D. Lewis
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