A satisfação de cliente relaciona-se ao rendimento

Share

|

A universidade do centro de pesquisa nacional da qualidade de escola de negócio de Michigan (www.bus.umich.edu/research/nqrc), a sociedade americana para a qualidade (www.asq.org), e o grupo de CFI (www.cfigroup.com) ganged críam até o índice americano da satisfação de cliente (ACSI). O ACSI foi projetado ser um indicador econômico nacional da satisfação de cliente com a qualidade dos bens e dos serviços disponíveis aos consumidores da casa nos estados unidos.

Tem a distinção de ser o indicador nacional da única cruz-indústria essa satisfação de cliente das ligações aos retornos financeiros. De acordo com o centro de pesquisa nacional da qualidade:

O poder predictive de ACSI's vem do uso de um modelo econométrico que amarre avaliações dos clientes da qualidade e do valor à satisfação; e explica então os efeitos da satisfação em queixas do cliente e em lealdade do cliente. O modelo estima também os por cento dos clientes que usarão cada companhia outra vez na ocasião seguinte da compra.

A pesquisa da faculdade na universidade da escola de negócio de Michigan mostra que o valor de mercado adicionou (MVA), o preço conservado em estoque, e o retorno no investimento é relacionado altamente a ACSI. Para o exemplo, no ano o mais recente para que os dados de ACSI e de MVA estão disponíveis, firma com as 50% superior de contagens de ACSI gerou uns $24 bilhões médio na riqueza do accionista quando as firmas com as 50% inferior das contagens criaram somente $14 bilhões. Desde 1994, as mudanças em ACSI correlacionaram com as mudanças na média industrial do Dow Jones. O modelo de ACSI é um jogo das equações causal que ligam expectativas do cliente, a qualidade percebida, e o valor percebido à satisfação de cliente (ACSI). ACSI é ligado, por sua vez, a suas conseqüências nos termos das queixas do cliente e da lealdade do cliente (medidas pela tolerância do preço e pela retenção do cliente). Para a maioria de companhias, os clientes do repeat são contribuinte principais ao lucro. Assim, a retenção do cliente (estimada como a probabilidade do repurchase) é um indicador principal do desempenho financeiro. Traduzindo essa estimativa em quantidades do dólar, o ACSI pode calcular o valor atual líquido da base de cliente de uma companhia como um recurso sobre o tempo.

O ACSI pode ser usado com bastante da exatidão nas predições do desempenho financeiro companies' individual e do desempenho econômico nacional. Assim há uma marca de nível para fora lá, mantendo-se a par de como o prazer do cliente é ou não está girando em rendimentos aumentados.

Para nossas finalidades atuais, é bastante para saber que há umas maneiras medir o serviço de cliente em linha para ver se for de ajuda ou hindering nossos esforços aumentar lucros.