Lista de verificação Em linha Do Serviço De Cliente

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O serviço de cliente em linha é a coisa a mais grande desde o pão cortado. É saving que você cronometra? Verificação. É que conserva seu tempo dos clientes? Verificação. É saving você dinheiro? Verificação. Está aumentando a satisfação de cliente? Verificação. Mas apenas como bom é? Quanto hora e dinheiro é que conserva? Quanto mais feliz é seus clientes? É hora de verificar.

A seguinte lista de verificação em linha acessível-handy-dandy do serviço de cliente pode ser rasgada fora deste livro e ser afixada a sua parede. Compre por favor o livro primeiramente. E eu recomendo pessoalmente usar uma máquina da cópia. Ensconced uma vez no paneling cushy de feltro de seu cubicle, lembrá-lo-á fazer exame de um olhar em como você é fazer cada agora e então, em vez de gastar todo seu tempo que começa apenas o feito.

Esta lista de verificação é somente três perguntas, mas são recursive. Uma vez que você se dirigiu às edições, é tempo aos readdress as edições. Você é terminado nunca que faz estas perguntas, e tentando melhorar nas respostas que você começa:

1. Quantos povos estão usando seus serviços de cliente em linha?

2. Quanto isso diminui a necessidade para outra, uns formulários mais caros da sustentação?

3. Como bem em linha o serviço de cliente melhora a satisfação de cliente?

Quantos Povos O usam?

Quantos povos estão usando suas ferramentas Correia-baseadas do serviço de cliente? É muito? É um pequeno? Há um padrão da indústria? Não. Não há nenhuma resposta típica. Há somente suas próprias marcas de nível e comparações internas. As marcas de nível incluem o número dos povos em seu local hoje contra o ontem e o dia antes. As comparações são o número dos povos usando outros, uns meios mais caros de começar a ajuda de sua companhia. No começo, havia povos zero usando seu Web site para o serviço de cliente. Lentamente, mais e mais povos descobriram seu valor. Se a correia fotorreceptora for realmente saving você cronometra e dinheiro, a seguir começar mais povos usá-lo é um objetivo digno. Etapa 1, conta-os. Etapa 2, aumenta seu número.

Começar mais povos à parcela do serviço de cliente de seu local faz exame das mesmas habilidades que começando as lá no primeiro lugar. Você necessitará promover seus serviços de cliente em linha apenas enquanto você toda a outra característica de produto significativa. Lembre povos usar seu Web site quando o contatam em outras maneiras. Jogar a música quando o cliente estiver na preensão é agradável, mas um lembrete delicado que podem ir a seu Web site é agradável, demasiado. Dê-lhes sugestões específicas. Se pressionarem o número 3 para o status da ordem, o muito seguintes mensagem-em-prendem devem descrever aonde ir em seu local para essa informação, em vez de esperar o operador seguinte. Não se esqueça de incluir o custo de educar seus clientes que spreadsheet que grande do ROI você se está preparando.

Quanto Ajuda?

Apenas como bom seus esforços Correia-baseados do cuidado do cliente estão ajudando a companhia depende de como você define sua carta patente. Que seu departamento de serviço do cliente faz? Que é sua carta patente? Que serviços específicos fornece? Que tarefas executa para entregar aqueles serviços? Here're um par de exemplos rápidos (sua milhagem pode variar):

Exemplo 1:

Que seu departamento de serviço do cliente faz?

• Os clientes das ajudas instalam e executam nossos produtos que serviços específicos ele fornecem?

• Telephone a sustentação que tarefas ele executam para entregar aqueles serviços?

• Receba chamadas

• Responda às chamadas

• Registre chamadas

• Follow.up em instalações através do telefone

Exemplo 2:

Que seu departamento de serviço do cliente faz?

• Responde a perguntas sobre entregas que serviços específicos ele fornecem?

• Telefone, fax, e correspondência do email que tarefas ele executam para entregar aqueles serviços?

• Receba chamadas, faxes, email

• Investigue shipments

• Responda com datas de entrega antecipadas

• Resolva problemas da programação do cliente

Dado uma lista das tarefas que particulares seu departamento executa em seus chores diários, você pode começar medir quanto seu Web site melhorou coisas para seus clientes. Você pode começar seguir o número das chamadas e das mensagens que do email você recebe. Você pode medir o número dos problemas que vêm dentro e da velocidade com que são resolvidos. Você pode produzir uma fórmula para calcular quantas chamadas você adiou devido aos clientes que começam eletronicamente respostas para se.

Quando você aumentar o tráfego do local, não se esqueça de gravar marcas de nível para aqueles outros meios de uma comunicação. Se a atividade center da chamada estiver para baixo, você quererá correlacionar aquele ao aumento na utilização da correia fotorreceptora. Se o fluxo do email retardar, você quererá ver se se relacionar ao tráfego adicional à base de conhecimento novo. Com estes números à disposicão, você pode começar os cálculos do ROI de que a gerência superior gosta assim bem.