Goodwill e consistência da coragem ao tratar dos clientes

Onde’s sua coragem?

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Se houver uma coisa que nós faltamos hoje, é coragem. E quando eu digo a coragem, eu não estou falando sobre executar um ato do tightrope sem uma rede de segurança ou skydiving. Eu significo a coragem nós toda a necessidade na vida de negócio diária, a coragem ser diferente e estar para fora do descanso do campo.

Ser justo t ganhado’diferente fá-lo automaticamente mais melhor do que seus concorrentes, mas deve frequentemente bastante dar a sua companhia a reputação de ser inovativo. Seja diferente e melhor, é o motto!

Pelo exemplo, quando você soa uma companhia e há no.one disponível imediatamente para fazer exame de sua chamada, você será pedido quase certamente para esperar, com uma versão enlatada de Verdi’s ‘quatro estações’ que jogam no fundo, ou alternativamente, uma voz monotonous que intoning as palavras temidas, ‘prende por favor a linha... Prenda por favor a linha... Por favor...’. Por que não jogam um CD do comedy preferivelmente, de modo que se seus clientes tiverem que esperar, ao menos vontade para ter algo para rir aproximadamente?

Em minha companhia, nós temos usado um CD do comedy por completamente algum tempo para fazer agora a espera de uma experiência mais pleasurable por nossos clientes, e algumas companhias têm copí já a idéia. O imitation é um formulário do flattery.

Eu admito que a idéia não pôde exatamente ser ingenious, mas é certamente courageous. Quando eu digo povos sobre ela, podem geralmente pensar de razões numerosas de porque esta idéia não trabalharia em sua companhia particular:

‘Esse trabalho justo’do wouldn t em nossa filial!’

‘Nossos clientes não puderam fazer exame de nos seriamente.’

‘Que se don’t como esse comediante particular?’ e assim por diante e assim por diante.

Podem vir acima com um anfitrião dos argumentos de encontro à idéia, mas nenhuns no favor. Que atitude fainthearted que revela. Apenas seja como todos os outros, don’a experiência de t, e nunca a tentativa qualquer coisa nova, porque pôde ser um flop. Eu gostaria de dizer-lhe uma outra história no assunto ‘da coragem’, uma que realmente aconteceu.

Um dia bonito do outono, eu encontrei-me com Heinrich Gruben, CEO de Hightech, para o lunch. Eu era muito orgulhoso que este alto-disparou no gerente tinha expressado um interesse em nossos serviços, e eu tinha feito meu homework completamente antes deste, nossa primeira reunião. Depois que as palavras usuais da boa vinda, o empregado de mesa nos entregaram o menu e nós ambos começamos a estudá-lo. De repente, o Sr. Gruben disse ‘Mmmm, servem a crêpes Suzette aqui!’ (Crêpes Suzette é flambéed pancakes.) O didn’t requisita-os, entretanto, apesar do seu Mmmm ‘appreciative’. Nosso lunch foi bem, mas sem alguns dirige ‘a recompensa financeira’ para nossa companhia. Quando eu cheguei para trás em meu escritório, eu abri nosso sistema da lealdade do cliente (nós don deliberadamente’a chamada de t ele uma base de dados, enquanto nós don’t vemos nossos clientes enquanto os dados a ser controlados) e datilografado em: ‘O Sr. Gruben ama crêpes Suzette!’

E aquele, para o momento, era o fim da história. Nada especial. Minhas notas vieram somente no jogo aproximadamente três meses mais tarde. No mid-mês, nós imprimimos sempre para fora da lista dos clientes que comemoram seus aniversários no seguinte mês. E uma entrada leu, ‘15 janeiro: Heinrich Gruben’.

Em nossa companhia, eu sou a pessoa responsável para a execução de nossa estratégia da perplexidade do cliente, e assim que era meu trabalho decidir-se se nós poderíamos espantar o Sr. Gruben e como. Eu liguei meu computador e encontrei várias entradas sob ‘Heinrich Gruben’: o endereço, posição, número de telefone, comenta. Sob ‘comentários’, eu encontrei o seguinte:

Vestidos muito elegante.

Fuma cigarros de Davidoff.

Dirige um roadster.

Tem duas crianças (David, 6 e Lisa, 3).

A esposa, Anja, vem de Sweden.

E então, para a direita no fundo:

Ama crêpes Suzette.

Três dias antes de seu aniversário, eu phoned a secretária do Sr.’Gruben s e perguntei se estaria em seu escritório em 15 janeiro. Informou-me que estaria em uma reunião de companhia até 3.30 pm e então em seu escritório até aproximadamente 5.30 pm. Eu agradeci-a, marquei o número do restaurante que nós tínhamos tido o lunch – nele não somos longe do escritório do Sr.’Gruben s – e dei ao empregado de mesa as seguintes instruções: ‘Em 15 janeiro eu gostaria de você de fazer exame de seu trole do flambé à companhia Hightech e de servir a crêpes Suzette no escritório de seu CEO, Sr. Heinrich Gruben.’ No início, o empregado de mesa pensou que eu era alguém da estação de rádio local que joga um gracejo nele, mas com a ajuda de uma ponta 10-euro e de meus poders consideráveis do persuasion, eu controlei o falar em realizar isto, como o pôs, ‘ordem incomun’.

I o didn’t tem que esperar por muito tempo por uma reação. Após ter realizado minhas instruções, o empregado de mesa phoned me, borbulhando sobre com entusiasmo, e disse me o que tinha acontecido. Criou completamente agitar do momento onde entrou na área da recepção do edifício de escritório que empurra o trole do flambé carregado com bandejas e todos os ingredientes necessários. ‘Quem você quer ver?’ ‘Onde você está fazendo exame daquele?’ ‘À saliência?’ Eventualmente, incorporou o elevador, pressiona a tecla para o assoalho’ dos gerentes e encontrado logo cara para enfrentar com um Heinrich espantado Gruben.

‘Sr. Gruben, eu estou aqui desejar-lhe um feliz aniversario muito em nome de NeumannZanetti & de sócio e servir-lhe a seu dessert do favorito na honra da ocasião.’ O Sr. Gruben era assim que deleitado que se chamou seus colegas dentro para um impromptu ‘comece junto’. Crêpes excedentes Suzette, speculated sobre como NeumannZanetti & o sócio poderiam ter sabido a data do Sr.’Gruben s de nascimento e o que seu dessert do favorito era. Algum do wouldn t dos empregados’eles mesmos mesmo soube que era seu aniversário se o hadn’t sido para nossa surpresa pequena, deixasse sozinho que gostou flambéed pancakes. (a resposta é, naturalmente, nós adquirimos nossa informação com escutar ativo!)

A seguinte semana, nós recebemos uma letra página-longa do Sr. Gruben que descreve como deleitado tinha sido com nosso presente do aniversário. Eu tinha sucedido realmente em espantar este cliente, e anos mais tarde, os povos imóvel perguntar-me-iam sobre ele. Hoje, Hightech é um de nossos clientes e Sr. Gruben mais do que apenas um outro associado de negócio.

A pergunta que eu gostaria de lhe perguntar que é: era isto particularmente courageous de mim? A resposta é: não!

Não era courageous, porque o wasn t’de I apenas que supõe que Heinrich Gruben amou crêpes Suzette: Eu soube! Se fosse guesswork justo, eu pude ter sido errado, e então a operação inteira poderia ter sido um flop. Mas desde que eu soube era parcial aos crêpes, coragem da necessidade’do didn t de I. Tudo que eu tive que fazer devia pôr meu conhecimento ao uso bom. E pela maneira, a campanha inteira custou a minha companhia apenas 30 euros, including ‘o bribe’ para o empregado de mesa.

O que seria as alternativas:

um bouquet das flores para 30 euros?

um frasco do vinho para 20 euros?

nenhum presente de aniversário em tudo?

Decida-se para yourself se o valeu a pena e como eficaz nosso pouco surpresa era.

Todas as companhias bem sucedidas demonstram a coragem. Você pode’t ser inovativo sem fazer exame de riscos. Se você aren’t inovativo, os clientes evitá-lo-ão. E quando os clientes o evitam, sua companhia vai abaixo o dreno.

Dale Carnegie, pedido sobre o motto de sua vida, uma vez que dito: ‘Faça um tolo de yourself, cada dia!’ Um poço do motto worth fazer exame ao coração, don’t que você pensa?

Goodwill, ou gostar mútuo

É mútuo gostando disso assegura-se de que os clientes identifiquem emocionalmente com uma pessoa, um produto ou um tipo. É mútuo gostando disso compele-nos retornar a um restaurante onde nós estejamos em termos do primeiro-nome com o empregado de mesa e onde nós podemos esperar o serviço bom.

Gostar mútuo faz lhe um pouco mais fácil para que nós gastem nosso dinheiro. Nós somos inclined ser mais generosos povoar quem são amigáveis e, sobretudo, nosso nível da tolerância é mais elevado quando outro é amigável. Mesmo se os erros são feitos, nós remanescemos calma e coletado, contanto que nós gostamos daqueles nós estamos tratando de. E não se pode negar que é gostar mútuo esse nos conduz cair no amor. Os povos amigáveis e agradáveis são mais atrativos. Radiate o calor, a energia e um aura do sucesso.

Se você quiser comprar um carro novo, você pode escolher entre centenas dos negociantes. Se você comparar, você verá que os preços, uniformes para um carro novo, variam consideravelmente. Haggling com o negociante, você pode quase sempre bater o preço para baixo ao nível do negociante o mais barato. Mas a pergunta é: que negociante você comprará seu carro se o preço for o mesmo em toda parte? A resposta é: de esse você gosta melhor!

Ou seja o que nós necessitamos hoje não é peritos em preços e em políticas, mas peritos em tratar dos povos. Por que deve você entregar sobre seu dinheiro a alguém que é rude, não está interessado em seus necessidades e doesn’t pronuncia mesmo seu nome corretamente? A alguém que mal é vestido e não tem nenhuma maneira?

Se você tiver a coragem, e se você gostar genuìna de povos, lá’s apenas uma mais coisa que você necessita lhe fazer um amazer inovativo de seus clientes: consistência.

Consistência

A consistência é o que você necessita perseguir unwaveringly seu objetivo. Recentemente, um shoemaker que fizesse calçados orthopaedic disse-me como deleitado seus clientes seja quando phones os aproximadamente três semanas depois que compram sapatas dele e inquire se suas sapatas novas são confortáveis e se há qualquer outra coisa pode fazer para elas. Seus clientes são espantados completamente por assim muita cliente-orientação e dizem-lhe que que mal qualquer um se incomoda inquirir como satisfeito são uma vez uma venda é terminado.

Bem, este shoemaker provou que tem a coragem ser diferente, e é certamente um gesto muito amável, mas é uma piedade que o doesn’t siga completamente e estenda a mesma cortesia a todos seus clientes. Disse-me que tem somente o tempo para contatar aproximadamente 30 por cento de seus clientes.

É cheio do entusiasmo e orgulhoso do sucesso desta medida, que lhe traz muitos do comércio como seus clientes o recomendam aos amigos e aos conhecimentos. Contudo ao mesmo tempo, confessed que seu negócio se está esforçando.

Eu sou convencido firmemente que deve estender este serviço a todos seus clientes, porque este lhe traria mesmo mais clientes satisfeitos que anunciariam ativamente para seu negócio. A pergunta não é quanto tempo algo faz exame ou quanto custa. A única pergunta legitimate é: que’s nele para o cliente?