Usando a gerência de projeto construi-la mesa de ajuda

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As organizações da tecnologia de informação (ELE) estão sob a pressão operar mais barato mas também mais rápido e melhor. Ao mesmo tempo, devem satisfer a objetivos de negócio ou encontrar-se com as exigências descritas em acordos do nível de serviço enquanto os usuários empregam a tecnologia de informação complexa (por exemplo, ferramentas client/server) em ambientes originais (por exemplo, escritórios virtuais).

Para encontrar-se com estas demandas, muitos organizações está ajustando acima uma mesa de ajuda a que os usuários enlatam inquéritos diretos e problemas, variando de treinar à gerência de rede. Muitos destes serviços estão tornando-se automatizaram em resposta aos usuários’ necessidades para uma resposta rápida, significativa. Contudo uma mesa de ajuda eficaz é mais do que uma ferramenta automatizada. Requer um infrastructure completo suportá-lo e fornecer aqueles serviços que não podem ser automatizados. É importante, conseqüentemente, construir uma mesa de ajuda que consolide e coordene seus ferramentas e serviços para se encontrar com demandas.

Esta necessidade torna-se mesmo mais importante porque o crescimento de mesas de ajuda escalará firmemente. Alguns peritos da mesa de ajuda acreditam que o mercado para ferramentas da mesa de ajuda quadruple para o fim deste século. Além, o mercado para o desenvolvimento da mesa de ajuda do outsourcing espera-se escalar como o resultado de uma falha entregar serviços e conter custos do desenvolvimento.

MESA DE AJUDA DEFINIDA

Uma mesa de ajuda, naturalmente, é um lugar centralizado que os povos podem dirigir seus inquéritos para respostas e problemas para a definição. Dependendo do tamanho da organização e do papel da mesa de ajuda, requer o software de aplicação e um infrastructure suportando. Tipicamente, mesa de ajuda dirige-se às perguntas e aos problemas que tratam das edições process technological e do negócio. Uma mesa de ajuda usa-se aproximações automatizado e do manual para segurar perguntas e problemas.

Se mesa de ajuda não se encontrar com os critérios da velocidade, da confiabilidade, e do serviço, falhará. Maior a organização a suportar e mais grande a disposição dos serviços fornecer a gerência de projeto dos makes essencial para fornecer uma mesa de ajuda que usuários quiser contatar e receber respostas rápidas, de confiança.

CRITÉRIOS PARA Um PROJETO

Construir uma mesa de ajuda encontra-se com todos os critérios para ser um projeto. Tem uma data fixa da extremidade para a conclusão. Tem um produto de extremidade definido (por exemplo, mesa de ajuda inteiramente operacional com serviços específicos). Requer uma seqüência das tarefas que devem ser terminadas antes de se tornar operacionais. Finalmente, consome o dinheiro, especial para o trabalho e as ferramentas.

Dependendo do valor da mesa de ajuda, o custo total do desenvolvimento pode variar de diversos milhares aos milhões dos dólares.

SEIS FUNÇÕES DA GERÊNCIA DE PROJETO

Construir uma mesa de ajuda é um projeto que requeira colocar o groundwork para sua conclusão bem sucedida. Isto envolve executar seis chaves, funções básicas: conduzindo, definindo, planeando, organizando, controlando, e fechando-se.

Conduzir motivating povos para executar em uma maneira que contribua para a reunião ou exceder objetivos e objetivos do projeto. É a única função que ocorre durante todo o ciclo de vida de um projeto da mesa de ajuda. Requer não somente fazer as coisas direitas mas fazê-las continuamente, do inception do projeto à conclusão. Conduzir é requerido também durante a execução de todas as funções restantes da gerência de projeto.

Definir está identificando o que o projeto da mesa de ajuda deve realizar. Requer localizar o goal(s) total do projeto, seus objetivos específicos, os jogadores principais e suas responsabilidades, e todos os confinamentes significativos.

O planeamento está desenvolvendo um trajeto para conseguir o goal(s) e os objetivos do projeto. Requer determinar adiantado quem deve fazer que e quando.

Organizar está ajustando acima um infrastructure que execute eficientemente e eficazmente a planta para conseguir objetivos e objetivos do projeto. A idéia é maximize a saída dos recursos com investimento mínimo através de uma comunicação e da coordenação.

Controlar está seguindo (olhando o passado) e está monitorando (que se projeta no futuro). Requer assegurar-se de que o projeto tenha, é, e conseguirá o goal(s)’e os objetivos do projeto s de acordo com a planta.

Fechar-se está terminando um projeto em uma maneira que minimize o desperdício e maximizes o esforço as.well.as forneçam lições para os projetos futuros.

Conduzir

Construir uma mesa de ajuda requer excepcionalmente gerentes de projeto exercitar a liderança. Envolve uma disposição larga dos jogadores: executivos, supervisores, usuários da extremidade, e ELE sênior e mid-level peritos técnicos, para nomear apenas alguns. Os gerentes de projeto devem motivate todos seus jogadores para fornecer a informação, a perícia, o tempo, e o esforço. Sem essa liderança, a aceitação da mesa de ajuda será difícil e pode resultar na falha do projeto, se de um custo, da programação, ou do perspective da qualidade.

Exercitar a liderança em projetos da mesa de ajuda é mesmo mais difícil em um ambiente de negócio geral que esteja mudando constantemente, dos mercados às estruturas organizational. Além, a mesa de ajuda projeta desafios da cara do turnover de equipe de funcionários elevado, falta dos povos com a perícia técnica requisite, e demandas de cliente unyielding para o serviço bom, de confiança. Estas circunstâncias desafiam as habilidades da liderança de uniforme os mais melhores gerentes de projeto.

É importante para gerentes de projeto de projetos da mesa de ajuda executar as habilidades básicas da liderança.

Comunicando regularmente o ajuste acima mesa de ajuda requer a participação de um grande número povos com habilidades originais. Frequentemente, estes povos trabalham independentemente e isolaram-se. É importante que os gerentes de projeto se asseguram de que uma comunicação flua entre todos os participants, horizontalmente e verticalmente.

Incentivar Teaming porque muitos povos em um projeto da mesa de ajuda são os specialists que trabalham independentemente, o sentimento de ser um membro de uma equipe é difícil de adquirir.

Os gerentes de projeto devem trabalhar para incentivar uma interação mais grande de modo que o synergy seja gerado e dirigido para realizar os objetivos do projeto. Se não, o esprit de corpo da equipe sofre e, conseqüentemente, a saída.

Facilitando os membros da equipe do desempenho que trabalham em um projeto da mesa de ajuda seja mais do que provavelmente suportando outros projetos. Podem encontrar-se prioridades opondo dos revestimentos. Tais conflitos podem interferir com sua produtividade. Os gerentes de projeto devem trabalhar para resolver estes conflitos e outros impediments à produtividade.

Manter o foco na tendência da visão A em projetos da mesa de ajuda, como todos os projetos no general, deve vaguear afastado da visão. O rastejamento do espaço, para o exemplo, é uma ocorrência comum em um projeto da mesa de ajuda por causa da tendência aumentar os serviços que a mesa de ajuda fornecerá. Os gerentes de projeto mantêm todos concentrar na visão, não expandindo o.

Definir

Para um projeto da mesa de ajuda comece fora com sucesso, é importante saber seu básico quem, que, quando, onde, porque, e como. O meio para realizar isto é a indicação de trabalho (SOW).

O SOW é um original que capture toda essa informação em um nível elevado. Coloca o groundwork para eficazmente e eficientemente controlando o projeto, durante todo seu ciclo de vida. Serve também como uma ferramenta excelente das comunicações entre a equipe do desenvolvimento da mesa de ajuda e os clientes.

O SOW é especial útil para projetos da mesa de ajuda. O cliente, as expectativas, e os deliverables frequentemente são conceitos vagos e remanescem illdefined. Apenas o esboço de um SOW ajuda definir mais claramente todos os três, desse modo evitando problemas mais tarde no ciclo de vida do projeto.

Esboço da indicação de trabalho (SOW)

Seção	Exemplo
Introdução	As causas para o projeto da mesa de ajuda e uma descrição do
	clientes
Espaço	Os serviços do específico que a mesa de ajuda e não talvez
	forneça
Objetivo e	O nível mínimo dos serviços a fornecer e das suas prioridades

Seção	Exemplo
objetivos
Suposições	Os níveis antecipados da sustentação de funcional interno
	gerência e expectativas dos clientes
Recursos	As habilidades requeridas para executar as tarefas do projeto, tal
	como a aplicação específica do PC que programa, conhecimento da chamada
	sistemas de gerência, e gerência do problema
Programação	Marcos miliários principais, including a data da conclusão do projeto
Orçamento	O custo total do projeto, quebrado pela fase ou deliverable
Approvers	Os signers do SOW

Após ter terminado o SOW, os gerentes de projeto podem desenvolver um anúncio do projeto que declare a formação do projeto. O patrocinador de projeto assina o memorando, que comunica o nome do projeto, do goal(s), da data da conclusão, e da toda a outra informação julgada importante.

O anúncio do projeto serve a duas finalidades preliminares. Primeiramente, dá a visibilidade ao projeto. Em segundo, comunica-se que a gerência sênior é atrás do projeto.

Planeamento

Após o SOW e o projeto o anúncio vem a planta do projeto. Envolve diversas ações.

Construindo a estrutura da avaria do trabalho (WBS)

Cada pé do WBS pode variar na profundidade e no índice. É preferível explorar cada pé no detalhe suficiente de modo que o progresso eventualmente possa ser seguido significativa.

Alguns artigos comuns a incluir em um WBS para um projeto da mesa de ajuda são:

desenvolvimento e manutenção da aplicação do §

gerência de recurso do §

gerência do pedido do § Call/service

critérios do escalation do §

critérios da avaliação do §

metrics do §

gerência do problema do §

procedimentos do §

processos do §

recursos do §

segurança do §

exigências de sustentação do serviço do §

gerência de sistemas do §

ferramentas do §

§ que segue e que relata

treinamento do §

workflow do §

Atribuindo recursos após ter preparado o WBS, a ação seguinte deve determinar as habilidades requeridas para terminar cada tarefa. A atribuição das habilidades é feita no nível o mais baixo do WBS; o nível o mais baixo é chamado o nível do pacote do trabalho. É neste nível que seguir o desempenho da programação está feito.

Os gerentes de projeto, naturalmente, consideram mais do que a habilidade executar cada tarefa. Devem olhar a personalidade, o treinamento, e as exigências da experiência terminar uma tarefa específica. Ao atribuir mais de uma pessoa a uma tarefa, devem também designar uma pessoa preliminar a ser prendida accountable para resultados. Na extremidade, os gerentes de projeto devem produzir uma matriz da responsabilidade.

Matriz Da Responsabilidade

Tarefa	Smith	James	Valdez	Ludlock
2.1.1.1 Determine a modalidade de	P	S		S
notificação
2.1.1.2 Determine exigências	P	S		S
da notificação
2.1.2.1 Captação “porque” dados		S	P
2.1.2.2 Captação “que” dados		S	P
2.1.2.3 Captação “quando” dados		S	P
2.1.2.4 Captação “que” dados		S	P
2.1.2.5 Captação “onde” dados		S	P
2.1.2.6 Captação “como” dados		S	P

Note:P = responsabilidade preliminar; Responsabilidade de S = de sustentação.

Em um projeto da mesa de ajuda, dois jogos das habilidades são críticos para ELE mesa de ajuda a suceder: técnico e povos. Habilidades técnicas, para o exemplo, negócio com aplicações do edifício. Habilidades dos povos, para o exemplo, o negócio com como interagir com os membros da equipe e os clientes. Infelizmente, é raro encontrar ambos os jogos das habilidades em um indivíduo. Contudo ambos são essenciais para o sucesso de tudo que se projeta no general e especial na mesa de ajuda umas. A última obrigação fornece a perícia técnica quando forneça ao mesmo tempo um serviço ao cliente. As atribuições, devem conseqüentemente pesar com cuidado as exigências para ambos os jogos das habilidades.

Estimando o momento de terminar cada tarefa e de convertê-la ao tempo do fluxo com os recursos atribuídos agora no nível do pacote do trabalho, a ação seguinte deve estimar o momento de terminar cada tarefa e de converter os números ao tempo do fluxo. As estimativas serão importantes calcular datas da programação e os custos as.well.as empregam povos eficientemente.

Um método estimando de confiança mas eficaz é o três-ponto que estima a técnica. Envolve determinar três estimativas executar uma tarefa: o mais pessimistic (o tempo requerido para terminar uma tarefa sob as circunstâncias as mais más); o mais optimistic (o tempo requerido para terminar uma tarefa sob as mais melhores circunstâncias); e o mais provável (o tempo requerido para terminar uma tarefa sob circunstâncias normais). O resultado é uma estadia prevista. O tempo previsto é então mais adicional ajustado por o tempo nonproductive (por exemplo, interruptions) e, subseqüentemente, convertido ao tempo do fluxo.

Estimando o tempo e o Flowtime

= As 48 Horas As mais optimistic

Muito provável = 84 Horas = De 124 Horas As mais pessimistic

Tempo previsto = [ 48 + 4(84) + 200]/6 = 97 horas (approx.)

Tempo non-productive = 10 por cento

97 X?1.10 = 107 horas (approx.)

Convirta ao flowtime, supondo 8 horas por o dia 107/8 = 13 dias (approx.)

Desenvolvendo um diagrama da rede usando as tarefas de um nível mais baixo no WBS, a ação seguinte deve ilustrar o relacionamento entre ele em um diagrama da rede. Ou seja o diagrama da rede mostra as dependências entre as tarefas, refletir que começa e termina primeiramente, o segundo, e assim por diante. O diagrama da rede é útil para calcular datas para cada tarefa e, conseqüentemente, o projeto inteiro.

Diagrama Da Rede

O diagrama da rede é uma ferramenta excelente para controlar projetos da mesa de ajuda. Os projetos envolvem uma disposição complexa das tarefas que são técnicas e negócio na natureza. O diagrama fornece um mapa rodoviário para seguir para assegurar-se de que ambos os jogos das tarefas estejam coordenados bem pelo tempo onde a mesa de ajuda está aberta ao cliente.

Calculando o começo e da extremidade as datas para cada tarefa com o fluxo cronometram agora disponível para cada tarefa e as dependências identificadas, a ação seguinte devem calcular dois jogos de datas do começo e do batente para cada tarefa e, conseqüentemente, o projeto inteiro: a data adiantada do começo é o momento o mais adiantado de começar uma tarefa; a data adiantada do revestimento é o momento o mais adiantado de terminar uma tarefa; o começo atrasado é o momento o mais atrasado de começar uma tarefa; e o revestimento atrasado é o momento o mais atrasado de terminar uma tarefa.

As datas adiantadas atrasadas e do começo são calculadas movendo-se através do diagrama da rede da esquerda para a direita, usando os relacionamentos entre as tarefas e seus tempos respectivos do fluxo. As datas atrasadas do começo e do revestimento são calculadas movendo-se de direito para a esquerda no diagrama da rede.

Ambos os jogos das datas são importantes para determinar o trajeto crítico. As tarefas no trajeto crítico têm combinar adiantado e as datas atrasadas do começo e do batente, não indicando desse modo nenhuma oportunidade deixam aquelas tarefas deslizam. Se deslizarem então terminando o projeto sobre

o tempo é impossível a menos que a ação corretiva for feita exame. Outro característico das tarefas no trajeto crítico é que ocupa o trajeto o mais longo no diagrama.

O diagrama da rede trabalha melhor controlando os detalhes de um projeto. Sob algumas circunstâncias, tais como o relatório à gerência superior, um mais simples, mais fácil de compreender a programação é preferível.

Organizar

Uma comunicação e o infrastructure são dois elementos chaves em organizar um projeto da mesa de ajuda. Ambos asseguram-se de que o projeto esteja executado de acordo com a planta eficientemente e eficazmente.

Uma comunicação este elemento tem duas porções: documentação e reuniões.

A documentação envolve desenvolver todo o material que provar útil para controlar o projeto. A documentação típica inclui formulários (por exemplo, coleção do tempo), relatórios (por exemplo, relatório de status), procedimentos (por exemplo, controle da mudança), e material de referência.

Esta documentação é coletada frequentemente e arquivada então em limas de history do projeto. Estas limas servem como um repositório da informação sobre o history do projeto, do inception à conclusão. Esta informação pode provar útil para analisar problemas e aprendê-los da experiência.

As reuniões são de três tipos básicos: revisão do ponto de verificação, revisão do status, e equipe de funcionários.

Uma reunião da revisão do ponto de verificação é realizada após ter terminado um marco miliário principal (por exemplo, conclusão de uma fase). Sua finalidade é aprender da experiência até um ponto específico a tempo e decidir-se se proseguir.

Uma reunião da revisão do status é realizada regularmente para determinar o progresso de encontro à planta do projeto, de um custo, da programação, e do perspective da qualidade. É preferível coletar o status antes da reunião assim que os povos podem discutir edições inteligente.

Uma reunião da equipe de funcionários é realizada também regularmente. Sua finalidade é compartilhar da informação e das experiências. Frequentemente os tempos, a equipe de funcionários e as reuniões da revisão do status são prendidos junto na mesma sessão para reduzir o número das reuniões e o tempo gastado neles. Infrastructure que este elemento trata de aplicar recursos em uma maneira que maximizes a saída. Uma aproximação deve ajustar acima uma organização do projeto, que seja refletida em uma carta organizational. A carta organizational deve fornecer uma estrutura de relatório e esclarecer papéis e responsabilidades. A organização deve incorporar princípios de gerência básicos, tais como a extensão de controle, de unidade do sentido, e de accountability.

Uma outra aproximação deve publicar uma matriz da responsabilidade como discutida mais cedo. A matriz ajuda esclarecer responsabilidades e a extensão da participação. A publicação produz o compromisso porque dá a visibilidade.

Ainda uma outra aproximação eficaz deve estabelecer um escritório do projeto. Dependendo do tamanho’do projeto s, naturalmente, o escritório do projeto é um lugar para realizar reuniões, armazenando a documentação, e a informação indicando. Uma maneira boa à informação de exposição deve ajustar acima uma parede da visibilidade ou mesmo um quarto indicar plantas, arquitetura, e a outra informação chave do projeto. A parede ou o quarto giram então o escritório do projeto no comunicações eficazes as.well.as o centro administrativo.

Os membros da equipe e os clientes de projetos da mesa de ajuda encontrarão a parede ou o quarto da visibilidade útil. Com lotes ou diagramas na exposição, podem ver a estrutura total do centro da mesa de ajuda, de seus serviços, de seus procedimentos, e do impacto no negócio.

Controlar

É raro que um projeto prosegue de acordo com a planta durante todo seu ciclo de vida. Freqüentemente, as variações da planta ocorrerão, de um custo, da programação, ou do perspective da qualidade. Manter um pulso no projeto, é conseqüentemente crítico assegurar o adherence às plantas. Isto envolve executar as seguintes quatro ações.

Coletando dados do status esta ação ocorrerá apenas antes ou durante das reuniões da revisão do status. Os dados devem vir dos povos responsáveis para suas tarefas respectivas.

Avaliando o desempenho após ter coletado e ter compilado os dados do status, determine se uma variação ou um desvio da planta ocorreram e seu criticality. A variação virá de uma ou de mais de três áreas: custo, programação, ou qualidade. Para o custo e a programação, o software da gerência de projeto pode ajudar determinar o impacto de uma variação.

Fazer exame da ação corretiva se uma variação aparecer, a ação seguinte deve decidir-se se fazer exame da ação corretiva. A ação corretiva pôde envolver trabalhar fora do tempo estipulado para começar para trás na programação ou perseguir um esforço replanning completo para o projeto da mesa de ajuda.

Controlar muda com movimento, vai um provérbio velho, vem mudança. Um ambiente do projeto constantemente está movendo-se e está mudando-se. Os gerentes de projeto devem tratar inteligente daquelas mudanças; se não, constantemente lutarão fogos. É importante, conseqüentemente, para que os gerentes de projeto estabeleçam um infrastructure para capturar, dar prioridade, avaliar, e dispo a mudanças. Esta ação envolve ir além de usar o software da gerência da configuração. Trata também do organizational e as mudanças behavioral, algo projetos da mesa de ajuda devem continuamente reconcile com sua planta de desenvolvimento.

Fechamento

Toda a extremidade dos projetos para muitas razões. Podem durar assim por muito tempo que perdem sua relevância ao cliente. Podem perder seu financiar. Podem ter conseguido seu goal(s). O que quer que a razão, ele for importante fechar tão eficientemente como possível quando eficaz restante à extremidade very. Ele também meios que aprendem do desempenho de modo que o history faça ou não se repita em projetos similares no futuro.

Ao fechar um projeto, conseqüentemente, é importante executar diversas ações.

Dados convertendo-se na informação durante todo um projeto, se organizado bem, acumulará dados. Estes dados devem ser convertidos na informação. Esta informação é útil seguir o desempenho e identificar o que fêz e não foi bem. Com esta informação, os gerentes de projeto podem determinar o sucesso ou a falha total do projeto. Permite também preparar as lições aprendidas.

Preparando as lições aprendeu captações deste original as experiências chaves da equipe de projeto de modo que os projetos futuros pudessem capitalize em o que fazer e não fazer. As lições aprendidas devem cobrir o negócio e tópicos técnicos.

Liberar povos embora manter um inventário dos povos para segurar contingências forneça um nível do conforto, é mais eficiente reter somente os indivíduos necessários para terminar tarefas restantes. Ter demasiado muitos povos nonproductive adiciona custos desnecessários e abaixa a produtividade dos povos com trabalho restante. Impede também que os povos trabalhem em outros projetos que poderiam usar suas habilidades.

CONCLUSÃO

Construir mesa de ajuda viu-se uma vez como uma rota do dead-end para ELE profissionais. Hoje, apenas o oposto é o viewpoint prevalent. Uma mesa de ajuda serve como um cubo da informação para perguntas respondendo e os problemas resolver que são negócio e técnicos na natureza. É imperativo, conseqüentemente, que um projeto da mesa de ajuda resulta em uma organização que forneça serviços oportunos, significativos a seus clientes. A gerência de projeto é a ferramenta a assegurar-se que ocorre.