Procedimentos da mesa de ajuda na gerência de projeto

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Finalidade

Os procedimentos da mesa de ajuda são projetados fornecer o pessoal da mesa de ajuda com uma revisão da etapa-bystep de virtualmente cada permutação possível dos problemas que podem encontrar com usuários da extremidade ao servir em uma mesa de ajuda tais procedimentos não podem parecer projeto orientado, mas fornecem a introspecção muita em como estabelecer toda a stepby-etapa, protocolo da decisão-por-decisão um projeto ou sua saída pôde reque.

Aplicação

Os procedimentos da mesa de ajuda são usados nos ambientes de onde os indivíduos que fornecem o serviço ou a sustentação de cliente podem ter limitado o conhecimento ou a experiência com os sistemas para que estão fornecendo a sustentação. Mas os procedimentos da mesa de ajuda presuppose que aqueles que fornecem o serviço têm o conhecimento geral muito e a abilidade extrair analogias desse conhecimento geral nos específicos do ambiente da mesa de ajuda. Os procedimentos fornecem-nos com os específicos requeridos dirigir-se ao foco estreito de problemas individualized.

Índice

Porque os procedimentos da mesa de ajuda devem cobrir um anfitrião dos eventualities, tendem a ser rather voluminous, medindo as dúzias das páginas, uniformes para os sistemas os mais rudimentary. Terão alguns elementos comuns, including estes:
Ferramentas das comunicações nos procedimentos dos processos do planeamento para documentar o pedido da ajuda (iniciação do pedido)

• Nome do requester (informação including do contato);

• System/project para que a ajuda é pedida (ambiente including das plataformas);

• Natureza do pedido da ajuda (tipo de pedido e de específicos);

• A maioria de dispensation/status/prioritization recente.

• Procedimentos para pesquisar defeitos o pedido

• Os interesses os mais comuns;

• Perguntas e respostas de pesquisa de defeitos;

• Interesses secundários;

• Soluções padrão;

• Soluções secundárias;

• Fontes de informação alternativas;

• Procedimentos de escalation.

• Administrativo Siga-Acima

• O tempo gastou

• Definição (standard/new);

• Rationale;

• As lições aprenderam (documentação de soluções novas);

• Status;

• A continuação requereu.

Aproximações

Algumas organizações usam procedimentos como uma dummy-prova dos meios “” seus sistemas, fornecendo tais sustentação e detalhe extensivos que cada eventuality possível (teòrica) estêve considerado. Tais esforços são challenging suportar, que as mudanças de sistema e as mudanças ambientais podem gerar as circunstâncias novas que não tinham sido consideradas previamente. O antithesis dessa aproximação deve fornecer a somente orientação geral e administrativa, supondo que o pessoal da sustentação da mesa de ajuda terá a perícia técnica para resolver problemas e edições individuais. A última aproximação tem a vantagem que requer menos documentação extensiva. A aproximação anterior tem a vantagem que suporta pessoal mais menos experiente.

Considerações

Porque nenhum ambiente é perfeito, os procedimentos para dirigir-se a o que podem ir erradamente são invaluable. O desafio vem em predizer o que pode ir erradamente. Os procedimentos os mais eficazes da mesa de ajuda são aqueles que são evolucionários, construindo na experiência passada e nas experiências as mais recentes da sustentação de outras.