Fornecendo clientes com as opções

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Que pode você fazer para criar ambientes de múltiplos propósitos e do multi-interpretational do shopping?

Segmentos Do Cliente

Comece considerando como os segmentos diferentes do cliente pensam e como compram, dando a consideração àqueles que compram a loja do todo assim como clientes destino-orientados. Que seus segmentos diferentes do cliente querem realmente de sua loja? Há produtos e serviços que você deve adicionar ou rejeitar? Marca de nível sua entrega de necessidades de cliente de encontro ao descanso das possibilidades do shopping em sua área.

Os negócios têm informação muito detalhada em que clientes fazem em linha. Sabem que áreas dos clientes do local visitam. Sabem frequentemente os clientes don’a verificação de t para fora de seus carros de shopping. Mas dentro das quatro paredes de uma loja, tiveram a introspecção muito pequena em como os clientes compram. Incorpore a tecnologia.

Em janeiro 2002, Brickstream, uma Arlington, Virgínia–baseada companhia, lançou seu sistema de Brickstream, que liga um software’da companhia s à ferragem de computador e em-armazena as câmeras de que forneça uma vista em-armazenam comportamentos browsing e de compra. Com os algoritmos do software, as aplicações’da companhia s analisam fatores including as partes as mais ocupadas de uma loja, trajetos através da loja, que clientes estão fazendo após a interação com uma exposição, quanto tempo os clientes esperam na linha, e quantos clientes abandonam uma linha. A solução é transparente ao cliente contudo aos rendimentos uma riqueza da informação e da introspecção do cliente para o varejista.

Começar Pequena

Outro fonte para aprender como os clientes pensam e como compram são uma companhia chamada Envirosell. Envirosell’s Paco Underhill foi chamado o Sherlock Holmes para os varejistas baseados em dados que duros desenvolveu nos milhares das horas da pesquisa de campo em malls de shopping, em lojas de departamento, e em supermarkets. Em seu livro entertaining, porque nós compramos: A ciência do shopping (Touchstone registra, 2000), Underhill descreve o processo,

Os trackers são os investigadores da ciência do shopping, scholars do campo do shopping, ou, mais precisamente, dos clientes. Essencialmente, os trackers fazem stealthily sua maneira através das lojas que seguem clientes e anotando tudo fazem. Geralmente um tracker começa loitering inconspicuously perto de uma entrada’da loja s, esperando um cliente para entrar, que no ponto ‘a trilha’ começa. O tracker furará com o indivíduo unsuspecting (ou os indivíduos) tão por muito tempo como o cliente está na loja (excluding desengates ao quarto de limpeza ou ao restroom) e gravará em uma folha da trilha virtualmente tudo ele ou . Às vezes, quando a loja é grande, os trackers trabalharão nas equipes a fim ser mais menos intrusive.

Underhill dá-nos um exemplo perfeito de como este tipo de sleuthing pode ajudar a um varejista permitir que os clientes dêem forma à experiência do shopping. Em um estudo Envirosell conduzido para um fabricante do alimento de cão, observaram que visto que os adultos compraram o alimento de cão, o cão que os deleites—fígado-liver-flavored biscoitos e tais—eram escolhidos frequentemente para fora por crianças ou por cidadãos sênior. Porque ninguém tinham observado sempre quem exatamente comprava (ou lobbying para a compra de) deleites do animal de estimação, foram estocados tipicamente perto do alto de prateleiras do supermarket. Os trackers viram crianças escalar o shelving para alcançar os deleites, e observaram mesmo uma mulher idosa usando uma caixa da folha de alumínio bater abaixo seu tipo de biscoitos de cão. Quando o cliente’de Envirosell s moveu os deleites para onde os miúdos e uns indivíduos mais velhos poderiam mais fàcilmente os alcançar, de fato deixando clientes customize a experiência do shopping, as vendas foram acima durante a noite.

Lembre-se que os clientes não são toda semelhantes. Pense sobre o que você está fazendo agora. Faz o sentido ao cliente? Comece pequeno. Escolha uma área de seu negócio para re-think. Certifica-se’s importante para o cliente e relevante a seu negócio. Comece corrigindo deficiências em lojas da oportunidade. Compare a disposição atual da loja com o que seus clientes lhe estão dizendo que querem. Desenvolva plantas de ação para corrigir deficiências na seleção, nas adjacências, e na colocação dentro dos diagramas esquemáticos. Em muitos casos as categorias podem ser restauradas para refletir o que o cliente vem à loja para. Procure oportunidades de criar áreas estreitas da variedade para clientes destino-orientados.

Uma de nossas lojas do cliente está tentando fazer esta. Nossa recompensa veio em uma letra de um cliente que dito, “sua loja fosse meu lugar’favorito da família s a comprar porque você tem uma maneira de se encontrar com nossas necessidades antes que nós saibamos que há uma necessidade.”

Ele’s não bastantes apenas para fazer mudanças. Fazer as mudanças trabalhá-lo é crítico comunicar as razões para suas mudanças a seus povos na linha do acendimento nas lojas e fornecer os dados que do cliente necessitam compreender as mudanças.

Redesigning a loja

Um de mais aggressive exemplo de companhia redesigning loja e seu serviço baseado em como os clientes pensam e como compram são o epicenter de Prada que abriu no canto do príncipe Rua e Broadway em New York em janeiro 2002. Prada chama-o um laboratório onde a companhia possa experimentar com os formulários novos da interação do cliente. Vale a pena um estudo detalhado.

A loja carrega coleções’atuais de Prada s para homens e as mulheres em pronto-à-desgastam, sportswear, handbags, sapatas, acessórios, e artigos da beleza. As partes limitadas do vintage da edição das coleções dos 1980s e os 1990s adiantados, including a roupa’das mulheres s, os handbags, e as sapatas são também exclusive a esta loja. A loja fornece as posições da creatividade concentrada, medindo um spectrum do público ao ultra-confidencial, permitindo que estes limites desloquem constantemente.

O espaço é projetado suportar os formulários novos do serviço de cliente, merchandising, e programando. É um espaço que permita a mudança: mude na configuração da loja própria, suas superfícies, sua função, o índice nos dispositivos de exposição, e os clientes da maneira são prestados serviços de manutenção. É um lugar, finalmente, onde Prada pode experimentar com as circunstâncias novas e constantemente reinvent.

A mercadoria durante todo o assoalho à terra é indicada em volumes móveis. Esta “cidade de suspensão” consiste em uma série das gaiolas do alumínio-engranzamento suspendidas do teto que são configuraradas para incluir barras de suspensão, shelving, e o espaço para mannequins e outros indica. As unidades são montadas nas trilhas motorized que permitem que sejam posicionadas diferentemente durante todo a loja.

O elevador de vidro cilíndrico que fornece o acesso ao assoalho mais baixo contem uma exposição de handbags de Prada, permitindo que os clientes comprem enquanto descem à área do lounge e do acessório downstairs. No lounge, os clientes podem browse sacos e bens do couro quando assentados nos banquettes cobertos com as almofadas do gel. O nível mais baixo inclui também uma área de exposição cosmetic, mais exposições da sapata, e uma série dos quartos dados forma por unidades compactas customized do shelving do tipo usado nas bibliotecas. Estas unidades podem ser combinadas ou separado para criar circunstâncias especiais diferentes dependendo do volume da mercadoria. Fornecem o sentido que o cliente é atrás-$$$-CENAS do shopping em um ambiente que seja armazenamento da parte, exposição da parte.

No início do projeto, um número de conceitos chaves foram estabelecidos: seja unobtrusive, integrado, e funcional; sustentação, melhor que mudança, maneiras existentes de trabalhar; a ajuda fornece o serviço melhor a maneira que o cliente a quer; e configuração em interações e em relacionamentos no mundo real.

No centro do serviço tecnologia-baseado o scenario é o terminal wireless handheld da base de dados da loja que dá ao associado das vendas o acesso moderno ao inventário e à informação do cliente. Além, o dispositivo do serviço’do associado s das vendas serve enquanto uma relação para outros elementos do serviço—que lêem os Tag da identificação da freqüência de rádio (RFID) que identificam produtos, equipe de funcionários, e clientes através de um cartão personalizado do cliente. O dispositivo controla também as exposições video durante todo a loja.

A informação do dispositivo da equipe de funcionários pode ser indicada em algumas das várias telas na loja e assim que ser compartilhada com o cliente. Quando não empregada como terminais de serviço, a exibição daquelas telas (chamadas exposições ubiquitous) o outro vídeo—satisfeito, o material gráfico, a informação computacional—e podem ser colocados com mercadoria em barras do cair, em altos de tabela, ou no furniture da exposição—que cría contextos em mudança para os produtos, suportando e challenging eles. Um sistema original da base de dados permite que tal índice seja extremamente diverso, mudado fàcilmente ou reprogrammed.

Em quartos da limpeza a informação de serviço é diretamente acessível ao cliente. Todo o artigo que o cliente colocar no armário é registado automaticamente e indicado na tela do toque do armário. Dessa tela, o cliente pode alcançar especificações de produto, e os artigos alternativos e complimentary que então podem ser armazenados em um cliente pessoal da correia fotorreceptora.

Os quartos de limpeza contêm também um espelho “mágico vídeo-baseado” que mostre não somente a parte traseira’do cliente s mas indicam também um playback atrasado quando o cliente gira, um espelho que trabalhe a tempo as.well.as no espaço. Além, os scenarios múltiplos do lighting permitem que o cliente mude a atmosfera do quarto de limpeza e considere escolhas em diversos ambientes claros. As portas do quarto de limpeza transformam mesmo de translúcido a transparente com um interruptor simples, para ter recursos para companheiros de espera um olhar rápido.

A presença’da correia fotorreceptora de Prada s é a primeira fase da seção do serviço de um Web site maior visado estendendo os relacionamentos dados forma na loja no virtual. Para manter um relacionamento exclusivo e pessoal, somente os produtos que foram tentados sobre na loja ou recomendados por um associado das vendas podem ser investigados no cliente que personalizado correia fotorreceptora o cuidado que é fornecido por associados das vendas em-armazena pode continuar em linha com a loja que tem seu próprio centro pequeno do fulfillment e centro do cuidado do cliente.

Wow! Como distante pode você ir em reinventing uma loja para fazer a experiência do shopping o que o cliente quer? Nós’relógio do ll isto com interesse.

Que Pode Você Fazer?

Não todas as companhias estão prontas para ir tanto quanto Prada tem. Você don’t tem que motorized trilhas, elevadores de vidro cilíndricos, terminais wireless handheld da base de dados, ou espelhos mágicos. Há umas etapas que menores você pode fazer exame para redesign sua loja e seus serviços para empower clientes dando lhes mais controle de sua experiência do shopping.

Sears, para o exemplo, fêz exame de etapas para fazer clientes’ vidas mais fáceis permitindo que procurarem por artigos e para requisitá-los diretamente através em-armazene kiosks. Permitem também que os clientes escolham acima ou retornar compras ao seu mais próximo sears a loja, não obstante a canaleta que foi usada comprar o artigo. Com centros forty-five do contato e 3.000 posições de varejo, tais integração e mudanças ao workflow pre-existing quantidades enormes envolvidas de tecnologia logistical e a cultura mudam, mas sears estão pondo o cliente primeiramente.

Porque estão escutando clientes, sears está dando-lhes o poder ir a Sears.com e plug dentro seu código de fecho de correr para encontrar a loja a mais próxima, uniforme para encontrar para fora o que é na venda esta semana em sua loja local. Nenhuma necessidade para uma circular do jornal—um cliente pode usar um computador folhear virtualmente completamente com’os offerings e o clique do produto do varejista s a requisitar no ponto. No relatório’anual da companhia s 2001, o CEO Alan J. Lacy falou de quatro prioridades incorporado-largas. A companhia que torna-se “verdadeiramente cliente-customer-centric” era um delas.

Há uns lotes das opções. Você pode usar Brickstream. Você pode usar Envirosell. Você pode fazer exame do mergulho grande como Prada, ou o começo com os princípios como sears. A coisa importante é encontrar a mais melhor maneira empower seus clientes e deixa-os definir a experiência do shopping.