Decidindo-se se CMR for direito para seu negócio

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Você é preparado para mover CMR para o centro de sua estratégia incorporada? Tudo que nós vemos sugere que a maioria de companhias querem esta acontecer. O estudo de Gartner mostrou a 52 por cento de relações de cliente avaliadas companhias examinadas sua prioridade mais elevada. Mas esse estudo não estava inquirindo sobre iniciativas de CRM—lá é nenhum statistics desenvolvido contudo para medir o compromisso a CMR. Empowering clientes é um sonho grande, mas seja realístico.

CMR caberá com sua estratégia de negócio e servirá a sua companhia’s financeira e objetivos de negócio? Se sua estratégia de negócio dedicar sua firma para ser o líder low-price (o período!), não há muita possibilidade que CMR é importante ou mesmo para a direita para sua companhia. Aquele não é dizer um shouldn low-price t’do líder ou maneiras’do achado da lata t empower seus clientes. O Wal-wal-Mart, como um líder low-price, nunca fêz exame da posição que são “um líder low-price, período!” Em loyalty.com eu citei Paul Higham, então vice-presidente sênior, marketing e comunicações do cliente do Wal-wal-Mart. Seus comentários são particularmente apropriados para esta discussão:

Se houver sempre um varejista que construa sua reputação no atributo de fixar o preço baixo, é certamente Wal-wal-Mart. Mas, como bom nós sabemos que os preços baixos são somente metade do processo. Somente quando é contrabalançado por um compromisso às vidas, necessita e quer dos clientes fá-lo todo o sentido do make. O preço trata do fato da matéria. Mas o fator humano, como o cuidado do cliente e o serviço, conduz-nos a uma outra coisa, cada bocado como importante—o coração da matéria.

A pergunta de se ou não CMR caberá com sua estratégia de negócio tem pouco a fazer com sua política fixando o preço e tudo a fazer com sua política dos povos—quanto você se importa com o fator humano e quanto você é disposto empower seu cliente. Se você puder cometer às vidas, necessita, e quer dos clientes que você pode encontrar a maneira fazer a saque de CMR seus objetivos financeiros e de negócio.

Seu Mousetrap tem um mercado?

Um ponto começar bom em decidir-se se CMR for direito para seu negócio está perguntando se você’re ascendente para o desafio de começar todos em sua companhia concordar com uma definição comum de o que CMR é. Isto deve ser dirigido com a compreensão que há uns níveis diferentes de CMR, e que o nível direito para cada negócio está baseado no modelo econômico a longo prazo dessa companhia. Definir estes conceitos chaves não é algo que deve ser deixado ao departamento do marketing, ELE equipe, ou os contadores do feijão. Sua definição deve com cuidado crafted por uma equipe interdisciplinary: marketing, operações, specialists do produto, financeiros, associados no acendimento alinha, e gerência sênior.

Somente depois que você alcançou o acordo em sua definição pode você dirigir-se às perguntas seguintes: É você disposto dar o poder ausente a seus clientes e a maneira você controla a sustentação do negócio esta mudança?

Em fazer a esta decisão é hora de explorar o custo de oportunidade de não desdobrar algum grau de CMR—não um cálculo fácil. Consultando a umas execuções mais adiantadas de CRM, Dennis Pombriant, diretor da pesquisa no grupo de Aberdeen, fêz esta observação, “custo de oportunidade é duro de medir porque você está medindo algo que não está lá. Alguns diriam que o custo que de oportunidade a companhia falta é o equivalente ao retorno no investimento (ROI) esse eles começaria a execução do borne. Entretanto, olhar a perda do ROI pode ser demasiado simplistic. O custo de oportunidade afeta um crescimento’e um desenvolvimento da companhia s distante para fora no futuro, e por causa daquele, é assim duro medir.”

O fato é que o cliente tem o poder novo. Se uma companhia não for preparada para reconhecer que o elemento da equação do negócio, a seguir, mais logo ou mais tarde, dessa companhia será perdedor os clientes e os rendimentos, e poucas companhias podem ter recursos para ver sua base de cliente diminuída hoje.

Louis Columbo, analista sênior na pesquisa do Amr, diz, “no ambiente econômico atual, muitas companhias está sobrevivendo somente porque estão prendendo em seus clientes atuais. Nós aren ainda’t no crescimento econômico positivo ainda. Dado o fato que assim muitas companhias estão confiando em seus clientes para o rendimento sustentando fluem, que a lata’t tem recursos para não ter a informação capturada. Posto simplesmente, com tanto quanto 75 por cento de um rendimento típico’da companhia s que vem dos clientes atuais, o custo de oportunidade de não desdobrar CRM é vendas perdidas.”

Competição

Como podem seus concorrentes o pôr em uma desvantagem se empower seus clientes antes que você ? Em suas transações com companhias de todos os tipos, através de todas as indústrias, os clientes estão procurando o empowerment. Se don’o achado de t ele em seu relacionamento com uma firma serão rápidos procurá-la com outra. Ele’s uma aposta forte que alguns de seus concorrentes compreendam e ajam.

Custo

CMR requerê-lo-á ter uma opinião 360-degree seu cliente através de todas as canaletas, e esta integração terá um custo. Relatou-se que General Motors invested $20 milhões para pôr seu projeto de CRM em place.Many que as companhias menores realizaram a integração dos dados com cinco-figura orçamentos. As soluções que boas da para fora-$$$-$$$-CAIXA o meio disponível de hoje você don’t têm que ser o tamanho do GM a começar no jogo. Mas você necessitará ferramentas boas, assim que o investimento nestes recursos terá que ser fatorado em sua decisão.

Trabalhando com companhias do cliente, eu encontrei as soluções simples da tecnologia sou frequentemente o mais melhor. Os dólares grandes don’vitórias grandes da compra de t sempre. Há outros custos naturalmente: povos para controlar e manter a base de dados, os analistas girar os dados na informação, e os custos de suporte da ferragem.

A pergunta mais grande é se ou não você pode o contar na sustentação contínua do seu equipe para fazer seu conhecimento do cliente disponível, no tempo real, empresa-largo. Você necessitará o seu buy-in do dia um porque, na extremidade, é esses que devem fornecer os dados do cliente que dirigirão o motor de CMR.

Pode você identificar um retorno em seu investimento de CMR? Isto começa-nos para trás à discussão do custo de não desdobrar CMR. Há os metrics que podem ser aplicados. Começando com marcas de nível da retenção da parte-$$$-CARTEIRA e do cliente, é uma coisa fàcil de calcular o potencial do lucro de uma quantidade do jogo de melhoria para um segmento definido da base de cliente. Este transforma-se seu objetivo para o programa. Aqueles dólares incrementais do lucro, menos o custo de sua execução, começam a definir o ROI do potencial.

Seleção Do Cliente

Nós falamos antes aproximadamente de identificar os clientes que são direitos e os mais profitable para seu negócio. Agora você tem que decidir-se se seus mais melhores clientes quiserem empowered e a que grau. As possibilidades são você encontrarão que o empowerment adiciona o valor grande a algum mas não os todos seus clientes. Esse presentes nenhum problema, desde que você pode’começo de t fornecendo uma experiência total de CMR para todos seus clientes. Nós encontramos que a palavra espalha rapidamente. Você pode encontrar que como alguns de seus clientes mais relutantes comece a ver que os resultados que suas iniciativas de CMR estão entregando para outras, eles pedirá para juntar o programa.

Às vezes ele’s difícil de predizer se ou não o valerá a pena para que uma companhia empower seus clientes. Você pôde nunca esperar que CMR poderia ter o valor para um padeiro dos bolos de queijo. Contudo o bolo de queijo Chicago-baseado’de Eli s provou o valor de empowering seus clientes. Desde dar a clientes a opção do costume que projeta suas compras, a firma experimentou um payoff grande nas vendas e no negócio do repeat. Após a adição da característica do customization, as vendas aumentaram 65 por cento. Um spokesperson diz, “nós’re dirigir mais negócio do repeat dos clientes existentes porque gostam do fato que podem criar seus próprios mensagem e meio.” Este é mais do que apenas oferecendo um serviço novo; empowers clientes deixando os projetar seu próprio produto customized.

Compromisso Do Empregado

Você pode entregar o empowerment do cliente somente se todos na firma pode contribuir. Naturalmente esse os começos com todo o pessoal dos cliente-revestimentos, mas vão distantes além incluir associados dos sistemas do para trás-escritório e mesmo aqueles responsáveis para o produto. Na extremidade da linha, o valor da experiência do cliente depende da entrega do produto direito naquele tempo as necessidades de cliente ele. Se você puder’t entregar na promessa, don’t começam no jogo. Quando Kmart começou a lutar por sua vida, ter arquivado para a proteção da bancarrota do capítulo 11 em janeiro 2002, um de seus desafios imediatos devia construir relacionamentos com mais melhores clientes para tentar mantê-los leais à firma. O problema o mais grande em fazer isso, disseram-me, era que fosse certo que’o couldn t que teriam a mercadoria que o cliente quis nas prateleiras. Estavam receosos prometer que algo que o couldn’t entregam.

A pergunta do compromisso total de a maioria de gerência sênior deve realmente ter sido primeira na lista. Sem esse revestimento protetor, sua planta não terá nenhuma possibilidade de sucesso. E, esse compromisso deve carregar com ele a compreensão que o processo do empowerment do cliente não é justo uma outra campanha a curto prazo, mas o sangue da vida do crescimento’e do desenvolvimento da companhia s distante para fora no futuro.