Serviço de E e serviço do self
Um relatório 2002 adiantado de Gartner no e-serviço cites os estudos que mostram 70 por cento dos corporation acreditam que têm bem-funcionam o centro do contato que fornece seus clientes com o serviço de cliente bom. Contudo somente 46 por cento de seus clientes relatam ser satisfeito com o serviço. Gartner propõe que o e-serviço da mundo-classe requer empresas adaptar aos usuários’ necessidades e exigências, provérbio, “clientes está exijindo mais informação, acesso mais fácil e expandido, e sustentação através de umas canaletas mais novas. Com 2002 year-end, as empresas que executam corretamente as soluções do e-serviço que permitem seus clientes de começar melhores, um acesso mais fácil à informação através de mais canaletas aumentarão a satisfação de cliente perto entre 5 e 10 por cento.” Um estudo 2002 de 500 comerciantes do negócio-à-negócio por Performark, Inc. encontrou que 60 por cento dos comerciantes não responderam aos inquéritos do cliente dentro de sessenta dias. O estudo mediu respostas sobre a 1.000 inquéritos feitos através da correia fotorreceptora, dos cartões da resposta do negócio, e das chamadas de telefone gratuitas. Claramente, fará exame de mais do que o Internet para melhorar o responsiveness’ das companhias. Muitas companhias dizem que seus Web site servem a finalidades importantes do marketing; entretanto, as companhias não estão usando seus Web site como ferramentas cost-effective da relação de cliente. Além disso, enquanto os inquéritos do cliente continuam a se levantar, a maioria de centros do contato não estão fazendo aumentos proporcionais em staffing e em muitos casos estão uniformes que estão sendo forçados para reduzir o número dos representantes de serviço de cliente (CSRs). O crescimento da interação em linha do cliente e as pressões aumentadas do desempenho em centros convencionais da chamada forçarão companhias a executar o tipo das soluções do e-serviço que Gartner propõe. Dando clientes mais melhor, um acesso mais fácil à informação é mais do que apenas eficaz custado, ele é o começo de empowering clientes com CMR. Não todas as companhias compreendem esta. Em um exame interativo da introspecção, 52 por cento das companhias não consideraram o acesso automatizado do cliente relevante a sua estratégia de CRM. Eu sou indebted a Richard Forsyth, founder e editor do CRM-Forum, para este exemplo perfeito do serviço de cliente mau e bom. Se você necessitar a sustentação em linha para um PC de Sony Vaio você necessita registar com o local de Vaio do clube de Sony onde você é pedido para fornecer:
Você então é dado um cliente ID do dezesseis-dígito que você seja pedido nunca outra vez mas está receoso perder. Além de tudo esse, os códigos de produto no Web site são frequentemente diferentes de esses em seu PC ou na literatura de marketing, fazendo o difícil de comprar a memória direita para seu PC. (este era o caso então este foi escrito. Uma visita mais atrasada ao local mostrou um update que eliminasse alguns de horrors’de Forsyth s, mas o local era ainda difícil de navigate.) Forsyth contrasta este com um serviço similar de Dell, em que você é pedido para fornecer somente um número de Tag do serviço do seis-dígito ou um código do serviço expresso do nove-dígito, ambos impresso no fundo de seu PC. Dá uma casca da banana a Sony e uma estrela do ouro a Dell. Medindo Seu SucessoElaine Cascio, gerente da prática do self-service de comunicações do vanguard oferece três estratégias para aprender como bom você está fazendo com seu serviço do E-mail e do self:
Se Sony escutasse o conselho’de Cascio s, poderiam ter ganhado uma estrela do ouro de Forsyth. A importância do serviço do selfas companhias Correia-baseadas parecem ser rápidas compreender que o serviço de cliente em linha é crucial a seu sucesso que—um relatório da associação do marketing direto (acesso direto da memória) se liberou em março 2002 encontrou que 75 por cento de companhias em linha integram agora suas funções do serviço de cliente inteiramente no telefone, no fax, e em sistemas Internet-baseados. H. Robert Wientzen, presidente e CEO do acesso direto da memória explica, “os comerciantes diretos tradicionais que construíram suas reputações no serviço de cliente eram adopters adiantados de tecnologias reais do tempo. Em conseqüência, estão aplicando sua tecnologia existente do fulfillment do serviço de cliente para realizar economias da escala ao conduzir o negócio da correia fotorreceptora.” Os comerciantes diretos’ prestam serviços de manutenção às tecnologias que trabalharam para pedidos do telefone foram traduzidas assim bem à correia fotorreceptora e aceitadas por clientes. A importância destes tipos de offerings do self-service foi documentada mais mais na pesquisa de consumidor conduzida pela fundação futura para um consortium intitulado “a sociedade do serviço do self.” A pesquisa encontrou que quase dois terços dos clientes na operação bancária e o setor do telefone móvel consideram a abilidade self-servem a importante em sua escolha do fornecedor. Quando os serviços da pesquisa de CFO perguntaram executivos sênior das finanças nos estados unidos e Europa em agosto 2001 para explorar o papel em mudança da tecnologia de informação e de comunicações (ICT) encontraram o serviço de cliente melhorado eram a prioridade a mais elevada para investimentos de ICT. Eighty por cento de CFOs dito seus investimentos para melhorar o serviço de cliente eram absolutamente cruciais ou muito importantes, a porcentagem a mais elevada de qualquer categoria do investimento de ICT. Investing no serviço do selfAlgumas companhias heeding o conselho’e a engrenagem de Gartner s acima de suas atividades do serviço com investimentos grandes. Para o exemplo, no AT&T de janeiro 2002 anunciou uma planta para pagar $2.6 bilhões sobre cinco anos à firma consultando Accenture para bolster seu serviço de cliente, atribuindo 4.300 de empregados do consumidor’s 13.000 do AT&T à operação nova. Ao mesmo tempo, Nextel, com IBM do sócio, cobriu um negócio $1.2 bilhões eight-year com outsourcer Tele-Tele-Tech Corporation de CRM para melhorar suas potencialidades do cuidado do cliente. O Tele-tele-Tech controlará os centros’do relacionamento do cliente de Nextel s seis, que staff 4.500 pessoais de serviço do cliente. Girar para estratégias de serviço Correia-baseadas parece ser uma alternativa necessária. Não importa como muito dinheiro uma companhia bombeia em seu centro do contato, haverá somente um número fixo das chamadas que podem ser seguradas eficientemente em um dia baseado no número dos empregados na facilidade. As companhias não encontraram a maneira perfeita predizer pontos na demanda do serviço resultando dos promotions, dos produtos novos, ou do seasonality. Isto deixa-os com um de dois resultados: trabalhar demasiado muito dos empregados ou demasiado poucos. Viram clientes com esperas longas em horas peak ou gastam demasiado para a capacidade adicional nos dias mais lentos. O serviço do self na correia fotorreceptora resolve algum deste dilemma reduzindo o número dos inquéritos que requerem a interação humana. Isto indica o valor real do serviço do self a uma firma e a seus clientes: livra acima representantes de serviço dá a atenção pessoal 2 aqueles clientes que necessitam realmente a interação humana. O sibilo, um fabricante principal do equipamento do golf, executou uma solução Correia-baseada do self-service para controlar mais melhor o E-mail do cliente. Antes de sua instalação, os representantes de suporte ao cliente estavam respondendo pessoalmente a 1.500 a 4.000 E-mais um o mês. Muitos dos inquéritos trataram das mesmas perguntas, que significaram que recursos humanos e financeiros não estavam sendo usados cost-effectively. Uma vez que os clientes podiam encontrar a resposta direita 24/7 com o serviço do self, o E-mail inbound deixou cair por aproximadamente 50 por cento. Com a gerência tradicional do E-mail que custa aproximadamente $10 por o serviço somente aproximadamente $1 do incident e do self, sibile realizado imediatamente um retorno em seu investimento de CRM. Talvez uma palavra do cuidado está em ordem aqui. Embora uma gota no E-mail inbound seja economicamente sadia, uma companhia perde alguma oportunidade para o diálogo. É importante porque você move clientes para o serviço do self para o monitor as perguntas que seus clientes estão fazendo. Quando um outro fabricante do equipamento do golf, golf de TaylorMade-adidas, resposta instalada de KANA, uma aplicação automatizada, Correia-baseada da resposta do E-mail, eles cortou o tempo requerido para responder a uma pergunta do E-mail de 5.5 minutos a 2.7 minutos por a mensagem. devido ao serviço melhorado, o número dos E-mais TaylorMade recebe anualmente aumentado realmente, um resultado que incômodo’do doesn t a companhia. Roube McClellan, gerente global do e-e-marketing, diga-o, “quando um cliente recebe ‘uma resposta’ boa, clientes emitem-no frequentemente ‘agradecer’ a mensagem que conta como um outro E-mail inbound. Às vezes ele’s como’re nos testar, e quando eles começarem uma resposta boa, voltam com perguntas da continuação e continuam o diálogo. O custo do isn adicional t’das mensagens um interesse, desde que as eficiências da operação mais do que compensam, e ele nos fazem o olhar como uma companhia de alta qualidade.” As economias que a companhia realizou do headcount reduzido tem coberto já os custos da iniciativa do E-mail, e as aplicações pagaram virtualmente por se. Uma outra companhia, fornecedor de rede 3Com, conservou $16.8 milhões em 2000 incentivando clientes comutar de seu centro de sustentação a seu Web site e aprendeu que alguns clientes preferem realmente o serviço do self quando é feito bem.“Quando’s feito bem” for a chave. Joe Lethert, founder de Performark e presidente, diz, “mesmo as companhias que estão respondendo aos inquéritos não estão fazendo um trabalho bom. Estão dizendo a seus prospetos e clientes: ‘tudo que você quer está no Web site. Vai o achado ele você mesmo.’” Lethert faz o ponto que os clientes entram no encanamento das vendas em níveis diferentes da prontidão e o necessitam nurtured diferentemente. De acordo com um estudo por RightNow Tecnologia há quatro adjetivos para descrever o que os clientes querem no e-serviço: rápido, significativo, compelindo, e cliente-dirigido:
Um dos problemas com as companhias que fazem o poço do serviço do self é que demasiado muitas delas o consideram um programa da redução de custo em vez de uma vantagem para o cliente. Em um estudo 2002 de KANA, quase a metade dos consumidores examinou dito que os aspectos os mais negativos de tratar de uma companhia estão tendo que repetir suas ordens, perguntas, endereço enviando, e método do pagamento, devido à falha’da companhia s seguir seu history da interação. No lado positivo, em 45 por cento dos aqueles polled dito que tendo um cliente personalizado ajustado acima, em um centro da chamada, na correia fotorreceptora, ou através do E-mail, feito sua interação “mais benéfica.” A abilidade de começá-la direita para cada cliente está tornando-se crítica enquanto os consumidores levantam continuamente seus padrões como o resultado da experiência. Os clientes unsatisfied são rápidos espalhar a palavra má. Um estudo ano-longo da experiência em linha e das expectativas do cliente conduzidas pela fundação futura para primeiramente direto confirma este. O estudo mostra que a proporção dos respondents que advertiram realmente os povos de encontro a usar os Web site em que tinham experimentado o serviço mau tinha triplicado quase em um quarto, e tinham dito mais povos do que previamente. TempoOs pedidos da correia fotorreceptora, apenas como interações do centro do contato, requerem respostas imediatas. O registro para a resposta rápida não foi bom. Em um estudo de dezembro 2001 que segue varejistas em linha, para o exemplo, os meios Metrix de Jupiter aprenderam que somente 33 por cento resolveram pedidos básicos do serviço de cliente dentro de seis horas. Quarenta por cento fizeram exame mais de três dias a responder ou o didn’t respondem em tudo. Isto fere mais do que apenas o negócio em linha: O relatório de Jupiter concli que 53 por cento dos consumidores polled a palavra que não seriam prováveis comprar de uma loja’fora de linha do varejista s se tivessem uma experiência negativa na canaleta em linha. Um escritor que comenta neste relatório dismal faz um argumento bom para o empowerment do cliente: “Se assim poucos varejistas responderem a nossos E-mais em uma forma oportuna, a mais melhor pessoa que seguinte eu posso confiar para reparar coisas é eu mesmo. Permitindo que eu vá em linha e o olhar no meus próprios pode resolver assim muitos problemas. Minha ordem foi completamente? Quando enviou? Está no trânsito? De onde eu emito retornos? Que eu faço se o widget estiver faltando uma peça? Quando os povos do reparo estão vindo? Os clientes oferecendo acesso aos mesmos dados seu cliente o pessoal de serviço que tem podem ajudar a chamadas de telefone da haste e a E-mais. Pense apenas dele como menos que você tem que ignorar.” Este é um argumento grande para CMR, que os meios que dão a seus clientes o acesso direto a todas as funções da informação e da aplicação eles necessitam fazer fazendo o negócio com você mais fácil.
Dados: Doculabs; Fonte: Guarav Verma e Todd Hollowell, de "strides dos makes CRM no serviço do self," InformationWeek.com, fevereiro 18, 2002. Há algumas estrelas. O Web site expresso’federal de s deixa o cliente explorar serviços, transporte, e opções empacotando, assim como clientes de abertura, seguindo, e começando a prova da entrega—toda em um formato amigável conveniente que permita que o cliente controle cada aspecto de uma transação. A companhia confirma mensagens entrantes e responde-lhes dentro de cinco horas de negócio em uma de oito línguas. Frederick Smith, presidente, presidente, e CEO de FedEx, tem encontrado maneiras empower clientes desde que fundou o negócio. Era o primeiro para fornecer o software a seus clientes incorporados, empowering os a encha para fora seus próprios formulários do transporte e faça seu próprio seguir dos shipments. O objetivo em FedEx é 100 por cento de exatidão, qualidade, e satisfação de cliente em todas as transações. Cada parte de uma transação tem-lhe alguma qualidade measurable. O sistema identifica falhas do ponto’do cliente s da vista e procura então maneiras corrigir seus erros. (a cultura empregado-employee-centric em ajudas de FedEx assegura este cuidado do cliente. Um spokeswoman para a companhia diz, “se nós tomarmos cuidado das necessidades de nossos povos, então que elas’o ll fornece o serviço nossos clientes esperam.”) O fim de Wendy, diretor da pesquisa de CRM em Gartner, estudou as companhias que diz está começando a direita cross-channel do serviço de cliente. Relata a Compaq’s o grupo global das aplicações do e-negócio que bolstering o’cara “de s um à estratégia” do consumidor fornecendo seus sócios com o um perfil de usuário, permitindo um ponto de entrada a segurança e um início de uma sessão simples, e consolidando vários grupos do negócio dentro da companhia para apresentar uma única imagem aos clientes. O fim diz, “Compaq projeta-se que este os esforços da gerência do sócio e do cliente contribuirão $100 milhões ao salário durante os três anos seguintes.” O fim cites o entertainment’de Harrah s, um as companhias’as maiores do gaming do mundo s, como sendo feito um trabalho especial bom de fazer exame da aproximação multichannel a um nível novo combinando uma filosofia da único-vista com os programas da lealdade e o analytics de CRM. “Sua ênfase nos contatos multichannel,” diz, “permite que críe uma opinião holística seus clientes.” O vencedor’próximo de s terceiro é produtos de escritório da cascata de Boise. “Não somente a cascata de Boise moveu-se para criar uma experiência consistente do cliente através de seu Web site, centro da chamada, e outros toc-pontos,” relata, “envolveu seus clientes no processo, expondo clientes a seus programas durante o projeto, execução e testar.” E as coisas parecem melhorar. A firma Answerthink da pesquisa seguiu uma melhoria principal na experiência durante o período de um shopping de 2001 feriados, agradecimentos do varejo da correia fotorreceptora pela maior parte à execução de ferramentas do serviço de cliente: armazenar usou freqüentemente endereços do transporte e dados do faturamento, verificação geral expressa oferecendo, fornecendo a abilidade de alcançar a disponibilidade do produto, e caracterizar listas do registro e do desejo de presente. O estudo examinou 200 varejistas em linha em novembro e em dezembro 2001; os participants incluíram lojas em linha pure-play, companhias catálogo-baseadas, e varejistas do tijolo-e-almofariz. A lealdade e a satisfação dependem mais do que sempre da qualidade da experiência associada com os bens e os serviços. O christmas 2001 teve sua parte de histórias do horror da experiência do cliente de algumas das companhias’as mais finas de América s. Para o exemplo, as centenas dos povos que compraram Microsoft’s sistemas defeituosos recebidos XBox novos quentes e algumas disseram que tiveram que esperar semanas e resistir o serviço de cliente shoddy antes que seus sistemas estiveram reparados. Um homem dito seu sistema $300 parou de trabalhar o dia onde o recebeu, e fêz exame de um mês do aggravation com serviço de cliente de XBox antes que começou uma recolocação. Uma mulher disse que tinha feito exame para baixo de suas decorações do christmas e de seu hadn t’do filho começados jogar ainda com seu brinquedo do christmas, depois que nove chamadas ao serviço de cliente. Menos de 1 por cento das unidades de Microsoft era defeituoso, mas a resposta 2 aqueles clientes que têm problemas é mais importante do que quantas unidades quebram realmente. I o didn’t tem que ir à imprensa ou aos airwaves para encontrar histórias de problemas pobres do serviço. Em 2001 eu tinha planeado sair no dia do christmas por uma semana em Cancun. Desde que eu tenho tal pouco tempo para ler a notícia qualquer coisa mas da indústria, eu olhei para a frente a uma semana fora do escritório para travar acima em um par de livros novos. Dezembro em 16 eu registrei sobre ao Barnes & ao Web site nobre para colocar uma ordem. Desde que as promessas de entrega nos livros que eu quis eram unclear, mim estalaram sobre o ícone direto do serviço do bate-papo da sustentação de cliente da loja de AOL para inquirir sobre a entrega dezembro por 24. O serviço era amável bastante emitir-me um transcript da discussão:
Eu coloquei a ordem e dentro dos minutos um E-mail confirmou meu número de ordem. Mais tarde, dezembro em 20, eu recebi a seguinte observação não muito útil: Progresso Do Pacote
Dado somente essa confirmação vaga que meus livros estavam em algum lugar nos estados unidos, eu e-enviei a companhia que pergunta outra vez para a confirmação que esta ordem estaria enviada para chegar antes do christmas, pedindo que mudem detalhes do transporte como necessário. Quatro dias mais tarde, na tarde dezembro de 24 eu recebi o seguinte:
Certo! E tenha um dia bom. Ele ajuda’do doesn t um cliente para dizer a visita nosso Web site e para estalar sobre os ícones no canto right-hand superior se o isn t’do produto entregado como prometido. Ajuda mesmo a menos dizer tem um dia bom se o cliente estiver tendo um dia mau. Que poderiam Barnes & o nobre e a loja de AOL direta ter feito mais melhor? Na altura da ordem original dezembro em 16, o representante de serviço de cliente deve ter especificado a data do navio e a data de entrega prevista em vez de dizer, “nós enviamos o produto assim que nós começarmos o pedido.” Na observação do progresso dezembro de 20, em vez de indicar que o pacote estava nos estados unidos em 2:02 a.m., a companhia deve ter especificado uma data de entrega. Isto imóvel reservaria a hora para o cliente de chamar e cancelar a ordem. Melhore ainda, sabendo de uma conversação prévia que os livros eram needed para o christmas, alguém em Barnes & o nobre deve ter sugerido que uma entrega expressa mais rápida melhor que deixou a ordem ir completamente com um processo nine-day do transporte. Esta experiência pessoal é um exemplo de diversas coisas que vão erradamente: um diálogo significativo não foi criado e a informação aprendida do cliente não foi posta ao uso bom. O Tempo AcelerouA introdução inteira do serviço de cliente torna-se mais crítica nesta idade do acceleration aonde mais rapidamente nós vamos mais rapidamente nós queremos ir. Marianne Lewis, professor assistente da gerência na universidade de Cincinnati, chama este o syndrome do acceleration. “Mais que nós conservamos suposta o tempo, mais nós intensify a necessidade para a velocidade. Nós’re constantemente intensifying.”Dela é uma descrição perfeita de nosso cliente no millennium novo onde a velocidade de microplaquetas de computador dobra cada dezoito meses; o tempo conservado é medido nos minutos, segundos, mesmo milissegundos; e os clientes estalam fora os Web site que don’a carga de t em quatro segundos. O que a fundação futura chama “na sociedade 24-Hour” os consumidores esperam o gratification imediato. Mais e mais lojas são 24/7 aberto. Os livros podem ser requisitados no meio da noite e em feriados. Os bancos do Internet são 365 dias abertos um o ano. Neste Eu-quer--agora idade, as companhias que don’a ajuda de t faz clientes que’ as vidas mais fáceis são percebidas como cliente-hostis. As ajudas recentes de um exemplo fazem o ponto. Eu fui um cliente regular de meu pharmacy local por twenty-five anos. Quando amavelmente o proprietário aposentou e vendeu seu negócio, a primeira coisa que o proprietário novo era remodelar a loja. Nenhum problema nisso—a não ser que eu fosse sempre à parte traseira da loja ao contador do pharmacy esperar minha volta para escolher acima uma prescrição. Eu assinaria para o seguro enquanto o associado da loja soou acima da venda. Eu estava dentro e para fora apenas em alguns minutos. Agora, na loja remodelada, eu espero minha volta em um contador novo brilhante do pharmacy onde eu assine para o seguro. Eu sou dito então para fazer exame acima da prescrição ao registo na parte dianteira da loja para ter o rung da venda Quando eu questionei o processo novo e expliquei que esperar em uma segunda linha acima da parte dianteira é um desperdício de meu tempo eu fui dito que o processo novo é “mais eficiente.” Mais eficiente para eles, talvez, mas certamente não para o cliente. O sistema novo vai longe de fazer clientes’ vidas mais fáceis. Este storeowner não pensou sobre deixar clientes controlar o relacionamento e o hasn’t feitos exame no cliente o ponto’do cliente s da vista nesta idade do acceleration. O syndrome do acceleration é um argumento compelindo para que trabalhar deixou o cliente controle o relacionamento—para encontrar maneiras fazer clientes’ vidas mais fáceis porque competem breathlessly para fazer cada segunda contagem. Mas girar uma companhia em um negócio cliente-customer-centric não é fácil. Entregar o serviço de cliente nos termos’do cliente s pode ser caro. Você pode’t fá-lo para todos, contudo eu fui surpreendido aprender que somente 19 por cento das companhias têm uma estratégia separada do contato para clientes high-value. Este não é sugerir que você deve limitar seus esforços de CMR aos spenders os mais grandes ou apenas os segmentos óbvios de clientes profitable. O processo de aprender o nível específico do serviço que os clientes querem unearth alguns clientes que podem ser feitos profitable. Isto ocorrerá com mudanças nas funções do serviço que satisfarão o cliente ao conservar a despesa da companhia. este é um artigo adicionado por Jim Scheuerman
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