O Internet e o CMR
Que este tipo de desenvolvimento significa para CMR? O omnipresence’do Internet s dizzying, mas a notícia boa é ele permitirá a interação mais personalizada. A notícia má é que algumas companhias que reivindicam “fazer” CRM, mas os clientes de escolha de objectivos realmente justos para ofertas especiais, empurrarão o que querem vender aos clientes wherever que são. Meu medo é que demasiado muitos tentarão capitalize naquele dois minutos que esperam o tanque de gás para se encher piscando uma bandeira mais e mais genérica ads, de fato criando mais Spam. As firmas poderão capitalize no Internet que é “em toda parte você devem” ajudar a clientes controlar a qualquer momento o relacionamento, de em qualquer lugar. No ajuste de varejo do tijolo-e-almofariz tradicional nós ensinamos sempre associados das vendas não cumprimentar clientes com a frase, “maio onde eu lhe ajudo?” Fêz fácil para que o cliente diga o No.. Talvez agora, se nós’re realmente tentar deixarmos clientes controlar o relacionamento, ele’tempo de s cumprimentar agora esse cliente quem está tentando começar algo feito em seus dois minutos na estação de gás com um cheery, “como pudermos mim ajudam-o hoje?” Algumas firmas estão encontrando maneiras novas deixam clientes controlar o relacionamento de onde quer que são. Para o exemplo, o paw dourado, um recurso boarding luxuoso e o spa do San Diego para animais de estimação, fazem este com as cames da correia fotorreceptora colocadas durante todo seu centro 11,000-square-foot. Permitem que os clientes entrem e v como seus animais de estimação são durante sua ausência. Chamada de clientes ele “um agradável, comforting o sentimento.” Tão trivial como este exemplo pode parecer, o serviço dourado’do paw s aos clientes é um exemplo perfeito de CMR na ação. Encontraram uma maneira empower clientes reagindo no tempo real às necessidades’ de clientes. Para encontrar-se com necessidades’ atuais dos clientes nós temos que ter a mesma memória que o cliente. Isso requererá a integração de atividades do para trás-escritório e do frontline usando a informação que origina de e que comunica-se na hora real com cada outras vendas e canaleta de comunicação para esse cliente. As fontes da informação do cliente incluirão lojas e escritórios do tijolo-e-almofariz, associados das vendas, correio, fax, E-mail, telefone, a correia fotorreceptora, o wireless, e tevê interativa. A maioria de companhias têm ainda o uma grande distância a percorrer para capturar essa sorte da informação do cliente. Consultar de PwC perguntado 2.000 companhias globais e encontrado isso:
Esta integração é não mais longa uma opção. Enquanto os clientes continuam a se mover de seu centro da chamada para suas canaletas interativas do Internet para o controle e a acessibilidade, e enquanto suas oportunidades para a interação se tornam disponíveis em toda parte elas são, suas oportunidades para CMR expandem para influenciar mais de suas atividades diárias. “As vilas” David Brin predito assentarão bem em comunidades dos clientes onde sua reputação será na linha cada dia. Qualquer coisa que está na maneira do cliente que controla o relacionamento, qualquer coisa que hinders a abilidade’ dos clientes de se ajudar a, estará para fora. Você ganhou’t tem toda a escolha. Você tem que reengineer seus processos do negócio da parte externa dentro, começando com o cliente e as coisas que farão sua vida mais fácil. este é um artigo adicionado por Nicole Kline
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