CRM e uma comunicação móvel

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Faz exame de pouco mais do que a vista da figura americana skater Sasha Cohen, no ceremony da abertura dos 2002 olympics do verão na cidade de lago salt, entregar seu telefone da pilha ao presidente Bush assim que ele poderia dizer hello a sua mãe realizar a qualquer momento, em qualquer lugar poder de uma comunicação móvel. De toda a convergência das duas tecnologias de comunicações rápido-crescentes cronometra—o telefone móvel e o Internet—sugere oportunidades dramáticas para comerciantes. Mas estas não podem ser as oportunidades que nós antecipamos.

M-Comércio

Em março 2000, Jeff Bezos de Amazon.com predisse que isso por 2010 todos de seus clientes estaria usando dispositivos wireless fazer a compras. Chamou o m-comércio (comércio móvel) “a coisa a mais fantástica que um mundo tempo-time-starved viu sempre,” e reivindicado que dentro de cinco ou dez anos, “quase todo o e-comércio estará em dispositivos wireless.” Com a promessa das redes 3G a conversa era toda sobre grampos video prestando atenção dos povos no trem ou videoconferencing em um táxi; mas agora, os consumidores estão concentrando em uns objetivos mais realísticos tais como usar telefones alcançar o E-mail, download a notícia e resistir a relatórios, e a chamada acima da informação posição-específica.

O Índice Não é Rei

O que gira para fora dos povos queira de seus dispositivos wireless é uma comunicação person-to-person. Andrew Odlyzko, um investigador anterior do AT&T que esteja agora na universidade de Minnesota, diz, “índice não é rei que—o connectivity é mais importante. O assassino app para os telefones 3G pôde girar para fora para ser tráfego aumentado da voz.” Para CMR, o connectivity será a chave ao diálogo aumentado com os clientes, e uma comunicação—person-to-person do diálogo—é o poder que dirige a gerência do cliente dos relacionamentos.

Um relatório do exame pelo economista faz o ponto que “deve vir como nenhuma surpresa se o assassino app para o Internet móvel, ao menos para consumidores, girar para fora para ser uma comunicação person-to-person. Aquele, apesar de tudo, foi o prêmio dourado de todas as tecnologias precedentes, do telégrafo ao telefone ao telefone móvel. Se’discurso transmissor, palavras, retratos, ou gráficos de s, todos é social as atividades, e os telefones móveis são primeiramente dispositivos sociais.”

Todo o isto sugere que esta tecnologia nova apresenta a oportunidade a mais grande para que os negócios desenvolvam uns relacionamentos mais ricos, mais profitable com os clientes individuais dando os o que querem realmente—uma comunicação verbal person-to-person. A pesquisa a mais atrasada pelo grupo de pesquisa de NOP no Reino Unido indica claramente que “um-tamanho-cabe toda a aproximação ao uso móvel do Internet faltará a marca por uma milha do país.” Uma comunicação wireless, se pela voz ou pelo messaging imediato, oferece a negócios a abilidade de interagir não somente com os clientes, mas criar também o diálogo rico para aprender mais sobre seu indivíduo necessita e encontrar maneiras dar-lhes mais controle sobre o relacionamento do negócio.

Strengthening Laços Do Consumidor

Keebler Co., uma subsidiária do Kellogg Co., é a companhia empacotada primeiro consumidor dos bens para usar o messaging imediato strengthen laços com os consumidores de tipos da companhia, including Keebler, padaria da colheita, clube, brindado, wafers do vanilla, luz do sol, açúcar de Murray livre, e casa da cidade. O serviço, chamado RecipeBuddie, permite que os consumidores peçam as receitas baseadas suas em modo ou preferências do alimento.

O serviço está aberto aos consumidores nas plataformas imediatas do mensageiro, do AOL/CompuServe, e do MSN de AOL e proactively não contata consumidores nem não coleta a informação pessoal; o consumidor inicía o diálogo. Para participar, os consumidores emitem uma mensagem imediata ao nome RecipeBuddie da tela. As respostas são imediatas, entregado na voz de Becky, uma mãe trinta-cinco-ano-velha de dois de Chicago suburbana.

Anna Murray, princípio do eMedia–baseado New York Inc. e criador de RecipeBuddie, diz, “com Becky, Keebler pode estabelecer um tipo do relacionamento da confiança com consumidores. O isn t’de RecipeBuddie significou competir diretamente com os locais vastos da base de dados tais como AllRecipes_.com e outro. Este é messaging imediato, após tudo.’S significou dá idéias boas da receita rapidamente no mais conveniente, maneira do divertimento possível.”

Puxe A Tecnologia

Ainda haverá um valor em empurrar mensagens individuais tais como contagens dos esportes, estocará citações, e resisti-las-á aos clientes que assinaram acima para tais alertas. Mas a oportunidade real de CMR é o que algumas se estão chamando “o marketing” da tração, com que os clientes podem pedir a informação específica através de seus telefones. O problema com “tecnologia” do impulso é que ele’s todo o tráfego de sentido único. “Empurrar não é nenhum negócio grande; puxar é o futuro,” de acordo com Stanislas Chesnais, presidente e CEO de Netsize, um start-up francês que ofereça a tecnologia de SMS.

Usa o exemplo de um teatro com dois números de telefone móvel que os usuários móveis podem chamar para emitir as mensagens uma—por tempos da mostra e uma do texto para revisões da película. O Teatro-goers emite uma mensagem com o nome da película ao primeiro número e recebe os tempos da mostra para o dia, então uma outra mensagem ao segundo número, outra vez com o nome da película, para toda uma revisão curta—da película através de SMS.

Catalogue o varejista que as terras’ terminam movido para “a tecnologia” da tração quando os clientes em linha lhes disseram que comprariam mais freqüentemente em linha se poderiam começar respostas real-time a suas perguntas. As terras’ terminam lançaram um serviço novo chamado “Terra’ Extremidade viva,” que permite clientes de usar o messaging imediato falar com os representantes de serviço de cliente. O cliente médio que usa o serviço gasta 8 por cento mais de um quem o doesn’t e é 67 por cento mais provável comprar do que um cliente em linha que não usa o. A extremidade’ das terras tem desde que adicionado uma outra tecnologia do empowerment do cliente chamam “a loja com um amigo,” que deixe dois clientes trocar mensagens enquanto compram. Os siblings podem convergir no local e discutir que sweater seria o mais melhor para o presente’de aniversário do mom s.

Além a empowering clientes, estes serviços dão a extremidade’ das terras opções novas para o gabarito de cliente. Os clientes forneciam já alguns comentários no telefone, pelo correio, e pelo E-mail, mas pelo alfaiate do Sam, as terras’ terminam o vice-presidente de internacional e o e-comércio, diz, “o messaging imediato faz-lhe mais fácil uniforme para que os clientes em linha façam saber a seus pensamentos sobre produtos’ e serviços de fim das terras.” Os povos na extremidade’ das terras compreendem o processo de desenvolver mais rico, relacionamentos mais profitable de CMR com os clientes individuais dando a clientes mais do poder.

Empowerment Wireless

Safeway, no Reino Unido, empowering clientes dando os Palma-palm-powered dispositivos handheld com os ímãs pequenos na parte traseira deles assim que os clientes podem pô-los sobre seus refrigeradores. Enquanto os clientes esvazíam a caixa do suco alaranjado ou a caixa do leite tiquetaqueiam apenas fora do produto e o tipo e o pedido começam transmitidos wirelessly a sua loja mais próxima de Safeway. Os clientes são mais apt parar fora em sua loja de Safeway quando sabem que sua ordem está pronta do que eles devem parar em outra parte para comprar o alimento no repouso da maneira. Isto soa mesmo melhor do que o mantimento requisitando ao dirigir para casa do trabalho.

Informação Real-Time

Em Computerworld 2002 nomeado suas escolhas para os innovators wireless que encontraram maneiras empower seus clientes. Cliente-conduzidos, os investimentos do fidelity eram um do primeiro para lançar seu serviço wireless. Nesse tempo, um exame de clientes do fidelity revelou que 40 por cento acreditaram que tinham faltado para fora em oportunidades de investimento porque estavam ausentes de uma canaleta wired e o didn’t tem o acesso à informação de mercado. Sabendo que a informação direita no tempo direito pode ser worth milhões a seus clientes, o fidelity lançou o corretor imediato. O serviço wireless empowers comerciantes ativos permitindo que monitorem as atividades que afetam seus clientes através dos pagers, e permite comerciantes de iniciar transações.

Baseado no sucesso do corretor imediato, o fidelity adicionou a seu empowerment do cliente com fidelity em qualquer lugar que permite que os clientes controlem seus 401(k) clientes, donations charitable, seguro, e mais. Plantas do fidelity para expandir em qualquer lugar o fidelity para incluir um serviço do limousine e de hotel, permitindo usuários de registrar e confirmar reservations. O fidelity em qualquer lugar suporta dispositivos de Palma Inc. as.well.as o sistema’ de General Motors OnStar. Joseph Ferra, oficial’wireless principal do fidelity s, diz, “nós quer estar em tantos como dispositivos como possíveis. Do fidelity o valor’preliminar em qualquer lugar s deve extrair clientes em uns relacionamentos mais profundos e aumentar a lealdade do cliente.”

Necessita mal ser dito, quando você empower seus clientes e os começa usar sua tecnologia proprietária para serviços além daquelas de sua firma, você está construindo o tipo dos relacionamentos que manterão clientes leais a seu tipo.

Em 1999, as linhas aéreas unidas começaram empower clientes quando se transformou a primeira linha aérea para oferecer a informação real-time do vôo na palma VII. A companhia oferece agora a paginação proactive que notifica passageiros das mudanças em seu status do vôo e aplicação wireless em uma aplicação Protocolo-baseada do telefone (WAP) que dê a informação moderna do vôo e do freqüente-insecto e ofereça o booking doméstico. Os vôos unidos das trilhas através de seus sistemas e notificam os passageiros baseados em preferências especificadas. Os passageiros podem ser alertados a atrasam ou mudam na partida bloqueiam—o que quer que especificam. De acordo com Niru Shah, o diretor unido’da rede s do desenvolvimento da aplicação, “os usuários wireless é aviadores freqüentes. Querem o controle e apreciam a informação oportuna. Os clientes embraced realmente este, mostrando um aumento de 2.800 por cento no uso em 2001.”

Os hotéis tais como a plaza de seis continentes, inn de feriado, intercontinentais, e Crowne oferecem sistemas wireless dos reservations e permitem que os convidados peçam sentidos dirigindo e previsões de tempo locais com messaging de SMS. Em seguida, alguns vendedores wireless estão falando sobre o que acreditam serão a aplicação para os hotéis que farão convidados ir “wow!”—registros wireless. Em vez de forçar convidados entrantes a esperar em uma mesa dos registros, os hotéis desdobrarão empregados com handhelds no lobby, na entrada de automóveis da entrada do hotel, ou em áreas de estacionamento, ou mesmo na barra. Com algumas torneiras na tela poderão verificar dentro o convidado e emitir uma chave de um dispositivo imprimindo portátil.

Negócio-à-Negócio

CMR está fazendo exame da preensão na arena do negócio-à-negócio também. A movimentação de Hewlett-’Packard s para criar “a experiência total final do cliente” capitalizing em oportunidades móveis de dar mais poder aos clientes do cavalo-força. Os ribeiros de Ian, cabeça’do cavalo-força s da estratégia do Internet, dizem,

O móbil está dando-nos a possibilidade satisfer mais do que sempre antes a nossos clientes. Com tecnologia móvel, os clientes querem realmente fazer o negócio com você. Você pode transmitir os dados das vendas, vivos, do campo; os clientes podem perguntar-lhe sobre qualquer coisa: o que aconteceu com a chamada que da sustentação nós registramos a última semana, tem meu pagamento ido completamente ainda; tenha as peças que eu requisitei chegado; e tudo que você é chicote para fora de seu PDA para dar-lhe lá e então a resposta, direita. A última coisa que nós queremos é uma pergunta não respondida, porque instante, a informação exata é um fator principal em clientes se satisfendo.