Valor Da Vida Do Cliente

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Quando nós pensamos de recursos incorporados nós pensamos tipicamente do equipamento, dos edifícios, dos receivables dos clientes, e das outras listas da folha de contrapeso do velho-mundo. Para a maioria de negócios o isn o mais valioso t do recurso’do negócio na folha de contrapeso. É o valor da base de cliente e da força dos relacionamentos do cliente.

Um dos mais melhores estudos que eu vi no assunto veio de Kaj Storbacka, founder e presidente grupo Ltd. e um membro de placa no centro para o marketing do relacionamento e gerência de CRM do serviço na escola sueco da economia. Em seu estudo, “os relacionamentos do cliente como recursos,” diz, “o recurso o mais importante no futuro são relacionamentos do cliente. O valor aumentado do relacionamento conduz ao valor aumentado do accionista.”

Por que é isto assim? O valor da vida do cliente é um recurso measurable. E tudo nós’re falar sobre concernir CMR strengthens a lealdade do cliente, que resulta em um valor aumentado da vida de sua base de cliente. Poder desenvolver clientes da vida e maximize seu potencial do lucro pode aumentar o valor capitalized da companhia. Talvez nós veremos que as companhias avaliaram um dia em sua relação do à-cliente-relacionamento do preço, quando os povos vêm aceitar a premissa’de Storbacka s que aumentou o valor do relacionamento conduz ao valor aumentado do accionista.

A Linha Inferior

Um preço’do estoque s à relação do salário (P/E) é calculado no salário atual, visto que os preços futuros previstos são calculados basearam no salário futuro previsto. Os investors oferecem o preço acima agora porque esperam os preços estar mesmo uns mais atrasados mais elevado. Quando as expectativas de um futuro’da companhia s são elevadas, o multiplicador aplicou-se ao futuro esperou aumentos do salário dramàtica. Para o exemplo, Amazon.com manteve um capitalization muito elevado antes que fêz mesmo um lucro porque o salário previsto era elevado. Mais leal a base de cliente, mais elevado o multiplicador.

Os relacionamentos do cliente como um recurso de companhia não são um pensamento novo. Foi dirigido primeiramente por Frederick Reicheld em seu livro agora famoso, o efeito da lealdade: A força escondida atrás do crescimento, dos lucros, e de valor durável. Indicou que os corporation de ESTADOS UNIDOS perdem a metade dos seus clientes em cinco anos, a metade dos seus empregados em quatro, e a metade dos seus investors menos em de um, e que a deslealdade stunts o desempenho incorporado por 50 por cento. Duas citações do efeito da lealdade fazem o mais melhor argumento para investing em CMR como uma maneira de aumentar sua base de clientes leais como um recurso incorporado:

• “Hoje’os sistemas de contabilidade de s mascaram o fato, mas os inventários de clientes, de empregados e de investors experientes são uma companhia’s a maioria de recurso valioso.”

• “Há um segredo ao sucesso. Você não pode controlar um inventário humano, que naturalmente tenha uma mente do seus próprios, assim que você deve ganhar sua lealdade. Os povos invest seus tempo e dinheiro leal somente se acreditam que suas contribuições a sua companhia renderão retornos superiores sobre o tempo. O segredo deve conseqüentemente selecionar com cuidado estes seres humanos, a seguir ensina-lhes que como contribuir e receber o valor de seu sistema do negócio—ou o melhorar ainda, lhes dê incentives para aprender estas lições para se. A chave às perdas diminuindo do inventário deve controlar um ciclo virtuous da lealdade, da aprendizagem e da criação do valor.”

Quando Reicheld diz que você pode’controle de t um inventário humano faz o argumento para CMR. Esse’s exatamente porque é arrogante para que uma companhia pense d pode controlar relacionamentos com clientes que têm mentes do seus próprios. CMR é um processo de selecionar os clientes direitos com cuidado e de ensinar-lhes como contribuir a e receber o valor de seu sistema do negócio. Esse’s o processo que optimize relacionamentos do cliente, ganhará a lealdade, e criará o valor da vida do cliente como um recurso incorporado.

Optimization

Os founders do marketing do preVision sugerem que a maneira dirigir esforços do relacionamento do cliente à linha inferior é com o que se chamam optimization do relacionamento do cliente. Acreditam que o sucesso é mais do que construindo um processo em que um cliente pode interagir com uma companhia através de todo o meio one-to-one (telefone, o Internet, ou na pessoa) sem necessitar repetir seus ou seus history e perfil em cada ponto do contato, e mais do que entregando o messaging cohesive através das canaletas. Embora crítico às operações da companhia, dizem, tais atividades são justas o começo para o optimization verdadeiro do relacionamento do cliente.

Acreditam que este optimization requer financeiros novos:

Para optimize sua economia do negócio você necessita a introspecção profunda nos trade-offs associados com as estratégias de investimento diferentes do cliente. E você necessita leverage sua informação do cliente além do marketing para identificar melhorias da produtividade do negócio através da organização. Hoje’s a maioria de líderes inovativos está organizando não somente seus negócios em torno de seus clientes, mas está criando plantas de negócio dirigidas cliente e financeiros novos do cliente.

as plantas de negócio Cliente-dirigidas são o que nós’re falar aproximadamente quando nós empower o cliente, e ele somos financeiros nós’re falar aproximadamente quando nós perguntamos se Wall Street se importar.

Para ajudar a relacionamentos do cliente da vista como um recurso, os seguintes são alguns dos efeitos no valor do accionista:

• eficaz cross-sell e acima-venda

• parte maior do cliente

• fixar o preço superior

• abaixe custos de aquisição

• custos mais baixos a servir

• fluxo de dinheiro mais rápido

• fluxo de dinheiro mais constante

• salário futuro aumentado do valor da vida do cliente

Além daquele, uns relacionamentos mais fortes resultam frequentemente nos clientes que recomendam a firma a outros.

A Abertura Do competidor

Alguns dizem que valor da vida do cliente diminuiu na relevância e que o conceito é um anachronism. Hoje’os clientes de s têm expectativas sempre levantando-se, o ritmo de offerings do produto novo e do serviço está acelerando, e América incorporada está em um upheaval com as companhias regularmente que adquirem e que divesting as operações—que saltam literalmente dentro e fora das áreas e das indústrias do produto. Há também uma mobilidade aumentada dos consumidores em trabalhos do switching, movendo-se, e uns lifestyles em mudança. Neste ambiente as únicas companhias da maneira poderão desenvolver o tipo da lealdade que aumentará o valor da vida do cliente é com o uso das iniciativas de CMR, que fazem a companhia mais importante para o cliente. Para CMR o modelo é girado ao redor e mede o valor’da vida da companhia s ao cliente. O poder de CMR restaura o viability do valor da vida do cliente e do seu efeito em um valor’do capitalization da companhia s.

O estudo de Kaj’Storbacka s mostrou o valor do accionista da movimentação dos relacionamentos do cliente porque um capitalization’de mercado firme de s é baseado em avaliações do salário futuro. Acredita que é tarefa’da gerência s crescer o capitalization de mercado em duas maneiras:

1. aumentando a abertura do competidor: usando a iniciativa do relacionamento diferenciar a firma de seus concorrentes e criar retornos superiores

2. criando o fluxo de dinheiro sustainable: criando barreiras à entrada do concorrente e à saída do cliente, modelos novos believable tornando-se do negócio, e sustentando retornos superiores