Indústria do outsourcing da gerência do cliente

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Sobre os últimos 20 anos, a indústria do outsourcing da gerência do cliente foi uma do crescimento robust, double-digit e de margens atrativas. Tal mercado não pode ajudar mas atrair à competição, e durante todo os 1990s muitas companhias pequenas do outsourcing incorporaram a indústria. O telemarketing outbound era o veículo tradicional da entrada para estas companhias por causa do custo baixo da entrada, de prospetos prontamente disponíveis das vendas, e de potencial para umas oportunidades mais difundidas do cliente. Adicionalmente, os contratos eram abundantes, tantas como companhias provadas querendo ao outsource esta atividade do non-núcleo. Enquanto estas firmas do outsourcing cresceram, muitas tentaram migrar acima do córrego do valor oferecendo mais serviços do cuidado do cliente e os suport-relacionados.

Estas firmas continuaram a crescer, junto com uma economia forte e uma aproximação cliente-customer-centric aumentada na parte de clientes potenciais. A competição de aumento e o downturn da economia global, entretanto, fizeram exame de seu pedágio no mercado do outsourcing, forçando uns ciclos mais longos das vendas e comprimiram valores de contrato. As companhias, e muitas dos outsourcers que lhes prestam serviços de manutenção, fizeram exame de uma aproximação cada vez mais tática ao valor controlando do cliente – e têm feito esta durante uma época em que manter e crescer uma base de cliente profitable fossem mais importantes do que sempre.

Muitas companhias desesperadas tentaram conservar-se com o corte de custo e vaguearam temporariamente do conceito do centricity do cliente. Apesar da folga de encontro às soluções da gerência do relacionamento do cliente (CRM), o foco mantendo no cliente é hoje mais crítico do que durante em qualquer altura que dentro o passado. O produto e o differentiation do serviço estão desaparecendo ràpidamente, e no ambiente’de hoje s há uma correlação direta entre a atenção que você paga ao cliente e à retenção que lhe concedem.

Uma das mudanças as mais dramáticas sobre os últimos dez anos foi a taxa crescente em que nós nos transformamos o que eu me chamo “uma sociedade portátil.” No passado razoavelmente recente, a loja local da fonte de escritório era o único lugar para que os negócios locais comprem seus papel e penas. Agora em toda parte de Sam’s o clube ao máximo do escritório fornece estes produtos maiorias, uniformes em cidades pequenas. Somente alguns anos há, os consumidores tiveram uma única escolha ao selecionar fornecedores de serviço para suas telefones ou televisões. O banco regional era confiado mais das instituições. Estes monopólios geográficos podiam ser encontrados em toda parte, limitando a escolha do consumidor e a oportunidade defect.

Os tempos mudaram certamente! Eu posso mudar meu portador interurbano sem sempre falar a uma pessoa. No fato, eu posso mesmo usar um portador diferente cada vez que eu faço uma chamada se aquela for minha preferência. Com portability wireless do número, uma das últimas barreiras do switching nessa indústria está desaparecendo. Em ambas estes casos, os consumidores podem votar com seus dedos. Consolidação em meios que dos serviços financeiros eu posso escolher de todo o número de instituições nacionais, e oferecer-me-ão os mesmos serviços básicos. O resultado é consumidores que comutam de uma oferta verificando livre a outra, ou contrapesos transferindo de uma taxa introdutória baixa do cartão de crédito ao seguinte. As redes do fornecedor de Healthcare continuam a expandir, significando que um paciente pode encontrar o serviço que necessitam em qualquer de muitas plantas. Através destas indústrias e de muitas, muitos outros – para ambos os produtos e commoditization – dos serviços estão aumentando e os jogos da característica são indistinguishable.

Em conseqüência, o tratamento do cliente é o lugar onde a batalha será lutada. Faz exame somente algum do bad, ou nivela-o ligeiramente negativo, experiências para causar defections maciços do cliente: preste serviços de manutenção a outages, recordações mal seguradas, ou terrível em-armazene experiências. Demasiado frequentemente estas coisas são unavoidable no curso de negócio normal, mas sem a estratégia apropriada da gerência do cliente, as coisas podem rapidamente ir de mau a mais mau. O software sozinho não pode resolver estes problemas. Faz exame também da estratégia, dos processos, do infrastructure, e de povos vivos reais – com o conhecimento, empathy, e treinamento apropriado – para avert um disastre da base de cliente.

Experimente alguns disastres, e esse potenciômetro incorporado coveted do ouro sabido como “a equidade do tipo” será obtido nunca. Mesmo os tipos do aço inoxidável podem rapidamente tornar-se tarnished nesta sociedade portátil. O inverso é certamente justo como verdadeiro. Eu acredito que há uma oportunidade real de se diferenciar desde que assim muitos corporation fizeram exame de uma aproximação tática a controlar sua base de cliente. Se você puder se assegurar as experiências são algo que permite que o cliente sinta um acessório emotive positivo, devido a uma experiência bem sucedida ou original, o consumidor manter-se-ão finalmente voltar, além a sair de sua ou sua maneira compartilhar de experiências com as outras.

Para o exemplo, para uma interação da garantia com uma organização automotriz, a empresa deve perguntar se o consumidor estêve tratado como um cliente verdadeiro, se ou estiveram confiados na edição, como as edições foram seguradas rapidamente, e assim por diante, ao contrário do consumidor que está sendo duvidado e demoralized durante todo o processo. Se segurado corretamente, o consumidor fará exame da vantagem da primeira oportunidade de estabelecer ou reaffirm uma afiliação com esse tipo.

Naturalmente, se esta fosse tão simples quanto soa, todas as companhias promoveriam a devoção do cliente no par com máximo, meu retriever dourado eternally leal. Assim que dirige assim muitas companhias assim distante astray? É desequilibrar da equação a mais básica da gerência do cliente. Há determinados tradeoffs entre o prazer do cliente e o profitability da empresa que uma companhia deve fazer com cada decisão de gerência do cliente.

Que dirige os níveis os mais elevados da satisfação de cliente? Chamadas respondidas no primeiro anel por seres humanos vivos. políticas do retorno Nenhum-pergunta-perguntadas. One-to-one em-armazene o empregado às relações do cliente. Preços baixos, qualidade elevada e garantias incondicionais. PhDs pronto para responder a perguntas do consumidor em algum tópico.

Certamente, os níveis elevados da satisfação de cliente podem aumentar o profitability, mas, à exceção de algumas exceções do niche, a maioria de companhias encontrarão rapidamente um ponto dos retornos diminuindo onde o custo de assegurar o prazer do cliente compensa o retorno associado do accionista. Para ser seguras e evitar uma área cinzenta que cerca esse ponto de retornos diminuindo, a maioria de companhias balançam um bocado demasiado distante para o lado do profitability da equação. Apesar de tudo, é muito mais fácil medir o custo do cuidado do cliente do que deve medir (às vezes) o impacto qualitative de clientes se satisfendo.

Os horizontes curtos da decisão dirigidos por economias comprimidas exacerbate somente este problema. Um desafio principal deve criar um contrapeso entre a necessidade para a compressão imediata do custo e os objetivos médios e longer-term de strengthening e de reconstruir relacionamentos do cliente. Para quase todas as companhias, há finalmente muito mais a ser ganhadas de controlar o cliente corretamente do que há do custo simplesmente comprimindo por trabalho movente offshore ou introduzindo uma parte de tecnologia que possa ajudar em eking para fora de um bocado mais produtividade. Empurrar demasiado duramente no lado da compressão do custo pode fazer uma companhia terminar acima com um resultado negativo da satisfação de cliente.

Conseguir o contrapeso requer companhias fazer exame de olhares objetivos, pensativos nse, de seu ambiente do competidor, e de sua base de cliente. A planta total marca de nível a posição’da companhia s na paisagem do competidor, de onde seus níveis’ atuais da satisfação e da lealdade dos clientes estão com relação ao descanso da indústria, e que excitadores mande o impacto o mais grande aos relacionamentos do cliente em tal maneira a respeito conseguir tipicamente os resultados os mais significativos – do bottom-line aquelas coisas que ajudam a companhias adquirir, para crescer, e reter clientes.

Uma solução grande é uma que se dirige às perguntas: A solução está indo ter um impacto na aquisição de clientes novos? Está indo ter um impacto no crescimento da carteira-parte – a abilidade de expandir o negócio que você tem com seus clientes? Está indo dirigir-se aos aspectos mais longos do termo de começar clientes permanecer com a companhia por um período de tempo mais longo? Muitas soluções não consideram estas perguntas fundamentais, e em conseqüência, falte a marca inteiramente. “As soluções do ponto” podem resolver qualquer destes desafios, mas é crítico ter uma visão holística que faça exame na lealdade do cliente do cliente, no serviço do impacto do tipo, no impacto do rendimento da satisfação, e no profitability dirigido pela combinação de toda a acima. As soluções grandes que consideram o ciclo de vida inteiro do cliente podem pagar por se muito, muito rapidamente.

A solução ideal é uma que controla o ciclo de vida inteiro do cliente. Isto inclui pontos do toque do cliente como: escolha de objectivos e instrução do prospeto; aquisição do cliente; boa vinda e provisioning do cliente; serviço e sustentação; crescimento e desenvolvimento do cliente; e, finalmente, retenção e vitória para trás. A estratégia da solução deve fazer exame no cliente dos sistemas, dos processos, do analytics, e do infrastructure requerido para estas categorias do ciclo de vida e muitos sub-components que existem dentro de cada etapa.

Qualquer coisa menos folhas que uma abertura que resulte em algo mais menos do que avalia completamente ser extraída de uma base de cliente.

Um aspecto frequentemente-negligenciado de controlar o ciclo de vida do cliente é a conexão entre a parte dianteira e o para trás-escritório. Apesar de o que podem ser implicados pelo para trás-escritório do termo, estas operações são uma relação de cliente crítica. Quanto tráfego do dianteiro-escritório as edições do para trás-escritório tais como erros de faturamento ou reivindicações incompletas dirigem? Uma comunicação e o gabarito entre operações da parte dianteira e do para trás-escritório são importantes optimize processos do para trás-escritório, minimizar interações do cliente do dianteiro-escritório, e aumentar a satisfação de cliente. A vontade simples das operações de Soloed nenhum trabalho mais longo, e muitas companhias estão aprendendo quebrar abaixo as barreiras de uma comunicação. O que não é assim óbvio, entretanto, são o infrastructure potencial e os synergies operacionais que existem entre estes tradicional funções separadas.

Certamente muitas funções do para trás-escritório são tecnologia pesada ou requerem o infrastructure especializado, mas muitas outras requerem as potencialidades da gerência do infrastructure e de recurso quase idênticas àquelas do escritório dianteiro. O workflow, sistemas alcança, e a abilidade de empregar, staff, e controlar um grande número recursos humanos é frequentemente exigências comuns. Contudo a estada de muitos centros da chamada 100 por cento utilizados para 1.5 deslocamento e senta o fallow para o restante do dia. Quando a maioria de centros da chamada requererem a gerência real-time de interações do cliente, muitos trabalhos traseiros do escritório poderiam ser terminados durante os segundos e em terceiro lugar os deslocamentos, dramàtica aumentando a utilização, e assim o retorno no investimento, daqueles recursos da gerência do cliente. Toda a empresa grande que não encontrar uma maneira manter o centro da chamada ilumina-se em 24x7 está faltando uma oportunidade substancial da valor-criação.

Quando a sincronização da parte dianteira e do para trás-escritório for um componente frequentemente-negligenciado de uma estratégia bem sucedida da gerência do cliente, uma área que recebe demasiado foco é tecnologia. Tão bizarre como pode parecer, tudo demasiado frequentemente é o oficial de informação principal que é dado o mandato para desenvolver a estratégia da gerência do cliente. Isto é mais provável um resultado desse período de tempo louco em que assim muitos produtos e aplicações da tecnologia foram introduzídos no mercado – pelos colaboradores e pelos consultantes – como a bala de prata para terminar todos os ailments da gerência do cliente.

O fato é que o que dita realmente a gerência contínua do cliente é a integração de muitas tecnologias com constantemente melhorar processos, amarrada toda para trás a uma estratégia que entregue resultados. A tecnologia boa justa por se não , e vontade nunca, para entregar um resultado com nenhum formulário de um retorno significativo no investimento. Inversamente, apenas uma estratégia ou um processo bom, sem a tecnologia suportando ou permitindo, não renderão o resultado máximo. Uma vez que outra vez, a gerência bem sucedida do cliente é um ato balançando.

Há claramente uns muitos do quarto para a melhoria da tecnologia, e para a maioria de parte é muito mais na facilidade da execução do que na potencialidade da tecnologia. Há os muitos da tecnologia excelente que, quando é executada finalmente, podem entregar em uma parte boa da promessa que os vendedores fazem. O problema é que o tempo requerido para customize muitos destes produtos para fazer o que é anunciado para fazer é em muitos casos, completamente frankly, não worth ele. Com uma porcentagem elevada da tecnologia, a velocidade da idéia ao caso do negócio à especificação funcional à execução necessita ser distante mais rápida do que é hoje.

Mesmo se a tecnologia sozinho era bastante, eu tenho para ver ainda o que eu considero uma bala de prata. Há uma variedade tão larga das tecnologias requeridas, including sistemas de gerência do conhecimento, sistemas do self-service, e os sistemas predictive da análise modelar e de churn, que no.one loja do desenvolvimento pode fornecer uma solução completa. Muitas destas tecnologias integraram junto conjuntamente com o capital humano direito, os processos da direita, a tecnologia direita, e o infrastructure direito, entretanto, pode render o resultado significativo. Aquela é uma das razões porque houve assim muito crescimento na indústria do outsourcing da gerência do cliente. Mais e mais corporation estão realizando que realmente não têm a escala, o espaço, o compromisso, e o fortitude a invest em todas estas áreas diferentes; estão realizando que ele’s uma aposta mais segura para ir com alguém que come, bebe, e dorme os conceitos do profitability optimizing e clientes se deleitar.

Encontrar o sócio direito, entretanto, é hoje mais complexo do que sempre antes. A indústria do outsourcing da gerência do cliente continuou a evoluir, e diversas fecham à chave segmentos da competição, cada uma com benefícios inerentes e os riscos aos clientes potenciais, emergiram:

• Pricers aggressive: Estas firmas reagiram ao ambiente atual descascando para fora de tantos como componentes do custo como possível a fim oferecer o preço o mais baixo e um básico, commoditized o serviço. Obviamente, o benefício é um preço baixo inicial muito atrativo em uma hora em que as economias de custo forem críticas aos clientes. O risco, entretanto, é que estes fornecedores são forçados, geralmente, fazer exame da punição financeira associada com a margem baixa ou negativa – que sacrifica assim margens financeiras – da estabilidade ou do impulso identificando eventos billable adicionais depois que um programa se lançou. Alguns fornecedores são forçados mesmo a cortar dràstica níveis de serviço depois que o lançamento inicial do programa.

• Fornecedores offshore: Mais e mais freqüentemente, os clientes grandes estão considerando mover algum ou tudo seu negócio da gerência do cliente para posições offshore tais como India ou as Filipinas. A explosão resultante “de fornecedores” de serviço offshore pure-play, e o prêmio do valuation exijiu inicialmente por estas companhias, foi espectacular. Trabalhando diretamente com estas companhias offshore, muitos clientes de ESTADOS UNIDOS beneficiaram-se de uma base “de conhecimento” realçada do em-país as.well.as a ausência de despesas gerais da companhia pública de ESTADOS UNIDOS. Os riscos associados incluem tratar das firmas pequenas, extrangeiras; limitações no scalability, na experiência, e na diversidade geográfica; e, mais recentemente, os riscos financeiros causaram pelos valuations plummeting destas companhias. As companhias offshore enfrentam o risco adicional da instabilidade política e econômica em muitos dos países onde seus recursos são encontrados. Alguma da offshore-folga “recente” é um resultado direto destes riscos.

• Consultantes: Porque os números crescentes dcEla e os consultantes de negócio ganharam o scrutiny de uma lista do mercado público, mais procuraram diversificar e strengthen seus córregos do rendimento – as.well.as downturns offset em rendimentos do projeto – com a expansão no outsourcing da gerência do cliente. Estas firmas oferecem o benefício de serviços consultando robust acompanhar os arranjos do outsourcing, mas carregam o risco que enquanto a economia melhora, eles pode deixar cair projetos do outsourcing da gerência do cliente para acoplamentos mais lucrative consultar de negócio. Um outro benefício é a prática comum “do beachhead” que fixa o preço para o outsourcing da gerência do cliente como um veículo da entrada a mais grande d acoplamentos consultar do outsourcing ou de negócio. Quando estes muitos não beneficiarem o negócio do cliente ao todo, pode oferecer vantagens fixando o preço a curto prazo à organização da gerência do cliente dentro do cliente. Um risco de deslocamento, entretanto, pode ser o tenure curto e a experiência limitada de muitas destas companhias como operadores em grande escala do outsourcing da gerência do cliente. Como strategists experientes, algumas firmas faltam a perícia cotidiana tática para controlar um programa bem sucedido da gerência do cliente.

• Fornecedores de serviço inovativos: Um outro grupo de concorrentes do outsourcing da gerência do cliente tentou expandir em offerings value-added além do ambiente tradicional do outsourcing. Oferecendo serviços cliente-customer-centric como o analytics dos dados, o faturamento, as soluções da tecnologia, as estratégias de up-sell/cross-sell, e níveis realçados da qualidade e da medida da satisfação de cliente, estas firmas dão prioridade tipicamente a soluções do negócio sobretudo mais. Os benefícios destes fornecedores são sua abilidade de fornecer as soluções holísticas que dirigem dois metrics chaves do negócio: valor (realce do rendimento, redução de custo) e satisfação de cliente. O risco está na execução. Os clientes devem assegurar o fornecedor têm a experiência e o registro de trilha a entregar nestas promessas, porque o custo ao cliente pode incluir um preço baixo mais elevado – ou uns componentes mais results-based – com os benefícios que ocorrem com a execução das soluções value-added.

A confusão atual na indústria dirigiu clientes para selecionar acima de todos os quatro das categorias para muitas razões. Os pricers aggressive ganham tipicamente quando as decisões de negócio são baseadas no preço sozinho ou quando processos de seleção fixando o preço aggressive, tais como auctions em linha, são empregados. Similarmente, os fornecedores offshore jorram quando fixar o preço é um excitador preliminar acoplado com um cliente que queira simplesmente “testar” o mercado offshore com um programa piloto. Os consultantes ganharam acoplamentos do outsourcing dos clientes que são tradicional entrenched, ou quando integrado solução da gerência de outsourcing/customer é preferível. Finalmente, os fornecedores de serviço inovativos encontram-se servir 2 aqueles clientes que colocam a qualidade e a satisfação de cliente como prioridades superiores e que estão procurando um sócio que possa melhor as representar a seus clientes.

Os fornecedores de serviço inovativos empurram muito do investimento importante up-front requerido para desenvolver seus offerings non-traditional. Não obstante, eu acredito que tais fornecedores representam o futuro da indústria do outsourcing da gerência do cliente. Os vencedores neste mercado desenvolverão parcerias bem sucedidas com ELE e as firmas consultando de negócio. Desenvolverão um spectrum largo de potencialidades internacionais e offshore para servir melhor às necessidades de uma base cada vez mais global do cliente. Empregarão peritos da matéria sujeita da indústria e mover-se-ão além dos serviços operacionais para oferecer a inteligência de negócio aumentada a seus clientes. Dirigirão o rendimento com os padrões elevados da qualidade e prestarão serviços de manutenção e controlarão a custos eficazmente manter preços do competidor. Finalmente, irã0 introduzir no mercado com soluções que ajudam a seus clientes aumentar a satisfação de cliente e promover o valor durante todo a organização do cliente.

As companhias do outsourcing que sobrevivem e prosperam no ambiente atual têm uma filosofia operacional inteiramente diferente do que a maioria das companhias que inundaram na indústria sobre os 15 anos passados. A fundação desta filosofia será operações da mundo-classe e experiência substancial. O sucesso será determinado pelo desenvolvimento rápido das soluções imediatamente aplicáveis – das soluções que podem ser desdobradas global, através de um infrastructure compartilhado, que promove operações nimble e cost-effective em qualquer lugar no mundo.

Estas operações aumentarão a flexibilidade e uns custos mais baixos centralizando muito do infrastructure tradicional do centro da chamada. O centralization permitirá muitas das práticas de gerência long-awaited do cliente tais como agentes na chamada home e verdadeira que mistura-se às posições em torno do mundo. As operações offshore serão fornecidas em um cada vez mais mais de alta qualidade, mas a posição offshore será somente um componente de uma estratégia geográfica que faça exame no mitigation do risco do cliente, na qualidade, na hora, na língua, e nas necessidades de cliente. as operações da Mundo-classe também olharão a melhoria contínua como uma maneira aos custos da diminuição e aumentarão a qualidade. Amarrando junto a garantia de qualidade, a satisfação de cliente, e a satisfação do cliente, as operações terão uma vista 360-degree verdadeira de que as melhorias podem ser executadas.

O tier médio desta filosofia operacional será as mais melhores práticas e a perícia da matéria sujeita trazida pelo fornecedor. Estes peritos da matéria sujeita poderão “falar a conversa” dentro de suas indústrias e trazer a experiência hands-on verdadeira à tabela. Junto com representantes do cliente, serão instrumentais nas estratégias globais da gerência do governance e de cliente que asseguram uma parceria continuando entre o fornecedor e o cliente. Finalmente, o pinnacle da filosofia operacional será soluções indústria-específicas projetadas dirigir-se a desafios do negócio.

Esta filosofia operacional permite também que os sócios do outsourcing alinhem os objetivos do outsourcing com os objetivos do cliente. Ganh-ganhe fornecedores da movimentação dos relacionamentos para entregar em promessas, e como a remuneração para viver até aqueles compromissos, têm o upside que desempenho-é baseado pesadamente. O modelo da parceria deve ser focalizado em um relacionamento que seja symbiotic, equilibrado, e projetado para que ambos os partidos sejam recompensados baseie no sucesso. É crítico, entretanto, definir os indicadores do sucesso acima da parte dianteira. Isto requer o fornecedor compreender o cliente, compreender os compromissos, ser realístico sobre a abilidade de viver até os compromissos, e de certificar-se de que estão comunicando a realidade melhor que apenas o que o cliente quer ouvir.

A etapa final é alinhar contractually os objetivos. Quando os termos e as condições básicos da negociação estão completos, ambos os partidos devem dizer, “deixam’s definir em nosso relacionamento – em nosso contrato – o que os valores estão indo ser que nós’re ir ser medido de encontro. Que determinará que o resultado era proeminente melhor que meramente satisfatório?” As respostas a estas perguntas devem ir bem além dos níveis de serviço tradicionais do centro da chamada; devem ser meios medir resultados verdadeiros do negócio e devem ser documentados claramente no contrato. É também importante fazer revisões contínuas do negócio para olhar para trás e ver se, no fato, a parceria for tendendo e seguindo à satisfação de cliente total proeminente. Uma outra maneira evitar algum do conflito inerente no outsourcing tradicional deve utilizar uma companhia third-party para ajudar medir e assegurar a parceria remanesce na trilha.

O mais importante, a parceria deve poder aceitar e operar-se sob um ambiente em mudança. Você não pode ser bem sucedido neste negócio se você não for focalizado na mudança. A indústria e pensar o mais atrasado continuarão a evoluir, e 18 meses ou dois anos de agora haverá um foco mesmo mais interno assegurando-se de que as empresas estejam fazendo tudo possível focalizar no cliente. Eu acredito que os corporation grandes conclirão finalmente que há um número finito dos clientes que são o ajuste direito para suas companhias. Uma vez que vêm a essa conclusão e realizam que sua base de cliente é um de seus recursos mais valiosos – embora não seja explicada necessariamente em suas folhas de contrapeso – então o trajeto a criar a lealdade emotive entre aqueles clientes parecerá mais desobstruído do que sempre antes.