Comparando o produto orientado e organizações centric do cliente

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O projeto e a execução de uma estratégia cliente-orientada, tendo como um conceito central o valor da vida do cliente (CLV), representam um exemplo muito bom de uma operação complexa que necessite um reorganization radical da companhia. Tal reorganization não está necessariamente nos termos da estrutura física, mas rather nos termos da filosofia e da gerência process.
Em uma organização product-oriented, a firma estuda o mercado e seus próprios recursos, tentando criar um melhor marketing-misturam a oferta do que os concorrentes. O conhecimento’da companhia s sobre seus clientes é frequentemente vago e geral. A segmentação’ de clientes não é muito precisa, a companhia que faz exame da vantagem do custo baixo de uma comunicação do Internet para publicar em linha a oferta ou para emitir mensagens promotional a seus clientes existentes. Os objetivos estratégicos da firma são também vagos, desde que a companhia não pode predizer exatamente o comportamento’ dos clientes. Os resultados da campanha do marketing são medidos geralmente que calculam a relação entre o número de visitantes do Web site e o número das transações conclídas, ou no exemplo do marketing direto, o número das ofertas por o número das transações. A gerência supervisiona o processo, tentando melhorar a oferta a tempo e permanecer antes de concorrentes.

No exemplo de organizações em linha cliente-customer-centric, a integração de ferramentas da gerência do relacionamento do cliente(CRM) dentro da estrutura operacional do negócio oferece a possibilidade identificar, avaliar, e definir precisamente os segmentos do cliente do cano principal nos termos do profitability, e construir perfis predictive do cliente. O processo do planeamento estratégico envolve a colaboração dos vários specialists, que tentam estabelecer objetivos estratégicos realísticos para cada segmento do cliente e selecionar a estratégia a mais apropriada do marketing para conseguir este o objetivo. O processo do planeamento incorpora os perspectives estratégicos e operacionais, criando a continuidade e a consistência entre vários níveis estratégicos. O processo da execução torna-se mais flexível, oferecendo a possibilidade de um ajuste rápido no nível da campanha individual do cliente. A integração de bases de dados do cliente com as ferramentas dos dados e software minando da gerência do cliente permite a gerência eficaz da interação do cliente em um nível individual. O tion cliente-firme do interac é registado no history da transação, criando a base para o refinement do cliente que alveja nas campanhas futuras do marketing.

Em conseqüência de executar o sistema de CRM, a interação do firme-cliente será mais eficaz, tendo por resultado a satisfação de cliente aumentada, lealdade aumentada do cliente, e profitability aumentada para a firma.

A natureza flexível e interativa do Internet oferece a possibilidade coletar uma quantidade vasta de dados sobre clientes em linha e de sua interação com a companhia. Processar estes dados fornece uma base boa para segmentar precisamente o mercado, para predizer o comportamento dos clientes, e para executar campanhas one-to-one do marketing.
Na outra mão, a volatilidade de mercados em linha requer um foco aumentado no relacionamento do cliente e na lealdade do cliente. A pesquisa mostra que um aumento de 5% na retenção do cliente pode aumentar os lucros da companhia por 20-100%. O modelo lealdade-baseado explica eficazmente o sucesso e a falha no mundo digital do negócio.
Nesta situação, os processos de CRM transformam-se um elemento principal da estratégia incorporada para muitas organizações digitais. O adoption de CRM está sendo abastecido pelo recognition que os relacionamentos a longo prazo com clientes são um dos recursos os mais importantes de uma organização e que os sistemas informação-permitidos devem ser desenvolvidos para reter ‘a posse do cliente’.