A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 1: O Campeão Do E-Serviço

Alguém tem que “possuir” o e-serviço. O proprietário a longo prazo de uma execução do e-serviço não tem que ser o executivo ou o gerente que a inicíam—embora este seja frequentemente o caso. Deve ser alguém que compreende inteiramente os objetivos das necessidades da execução e do negócio, e supervisiona a aplicação das mais melhores práticas.

O campeão é needed além do lançamento do projeto. o E-serviço é uma solução altamente dinâmica do negócio. Adapta-se constantemente às necessidades em mudança da companhia e de seus clientes enquanto os produtos novos e os serviços são introduzidos, mercados e as tecnologias evoluem, e o uso do local cresce. Sem um campeão, o índice do local é provável ser negligenciado e tornado-se velho. A sustentação através da organização para o sucesso da vontade da iniciativa do e-serviço desvanece-se. Eventualmente, isto manifestar-se-á na eficácia reduzida e abaixar-se-á o ROI. Os campeões fornecem o sentido e o accountability para projetos do e-serviço. Esse’s porque o mais bem sucedidos primeiro-acenam adopters tem (quase sem exceção) campeões muito fortes tidos do e-serviço conduzir à maneira.

A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 2: Assegurando A Colaboração Do Cruz-Departamento

Embora a liderança individual forte seja sucesso essencial do e-serviço, é ingualmente crítica certificar-se que um esforço do e-serviço está suportado inteiramente pelo partido-$$$-INTERESSE diverso cujos makes da participação ele trabalho. Sem esta sustentação, os processos chaves do e-serviço quebram para baixo e undermine a criação oportuna do índice eficaz do self-service.

Estes processos envolvem tipicamente povos dos departamentos diferentes. Para o exemplo, visto que um gerente da sustentação de cliente pode champion o e-serviço, alguém no marketing pode administrar o Web site incorporado próprio. O administrador do Web site deve ser envolvido para assegurar todas as mudanças aos clientes da movimentação das ajudas do local ao índice do e-serviço. Estas mudanças serão descritas mais detalhadamente em seguida.

Similarmente, os grupos de gerência do produto e outros técnicos geram tipicamente muitos do índice. É a ter seu aconselhável buy-in no esforço do e-serviço e prepará-los para collaborate na criação do índice. Frequentemente, estes grupos têm uma variedade dos materiais existentes que podem ser muito úteis em criar o índice.

O one-way para motivate grupos para participar nos processos do e-serviço deve apelar a seu self-interest. Para o exemplo, o e-serviço fornece o gabarito valioso aos gerentes de produto sobre o encontro dos clientes dos problemas, que pode ser usado melhorar os produtos next-generation ou mesmo as idéias do spawn para novos. Similarmente, porque o e-serviço extrai clientes ao Web site, pode ajudar ao marketing fazer o cross-selling e acima-vender em linha.

Dependendo da natureza do negócio individual, outros participants podem também ser alistados no esforço do e-serviço: contabilidade, transporte, vendas, fornecedores, distribuidores, e assim por diante. Não obstante os participants específicos envolvidos, cada campeão do e-serviço deve determinar de quem ajuda será needed e começará o compromisso do começo do projeto. Essa maneira, quando o tempo vem para que contribuam ao processo, lá não será nenhuns surpresa e argumento.

A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 3: Cometer à melhoria contínua

Porque a tecnologia do e-serviço entrega benefícios substanciais rapidamente, é fácil para organizações tornar-se complacent sobre suas execuções. Mesmo uma taxa inicial do self-service de 60–70% resulta no payback rápido em um investimento do software. Muitas companhias incorporam um período do complacency logo depois que seu sistema do e-serviço é ascendente e corredor.

Tão valioso como uma taxa do self-service de 60–70% pode ser, uma taxa de 85–95% é mesmo melhor. E, aquelas taxas são achievable para companhias. o E-serviço, por sua natureza, fornece o gabarito necessário “tweak” execuções para aumentar a eficácia da navegação do índice e do local. Fazendo exame da vantagem destes mecanismos internos do gabarito (que variam dos clientes’ próprios comentários sobre o índice aos statistics do tráfego do local), os gerentes diligent do e-serviço podem aumentar o ROI por 200% e o mais.

A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 4: A ajuda é justa um clique afastado

Os clientes mais rápidos começam aos artigos úteis do conhecimento, o melhor. A solução a melhor deve identificar claramente as ligações no Home Page (que pode ser etiquetado “serviço de cliente,” “ajuda da necessidade?” ou algo similar) isso conduz diretamente a uma lista de respostas do alto dez.

Pelo contraste, um número surpreendendo de implementers adiantados do e-serviço fêz o erro do índice do e-serviço do assentamento dentro de outras áreas do local. Em conseqüência, os clientes emitiram E-mais ou chamadas de telefone feitas a CSRs sem que realizam eles poderiam ter encontrado as respostas a suas perguntas elas mesmas.

Um outro erro comum está forçando o cliente a navigate com um ou mais camada de categorias do conhecimento antes de encontrar respostas reais. Isto pode parecer como uma maneira inteligente controlar o processo da navegação, mas tende a ser counterproductive. Os usuários necessitam ver para a direita respostas afastado. Porque o volume de suas necessidades pode ser dirigido com um número relativamente pequeno de artigos do conhecimento, ele’s melhor para apresentar-lhes tão rapidamente aqueles artigos do conhecimento como possível.

Se girar para fora do esse aqueles artigos do conhecimento aren’t o que’re procurar, eles podem então continuar procurarando. Sinal de adição, agora aquele vêem o que os artigos do conhecimento no local olham como, eles proseguem com sua busca com mais confiança.

A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 5: Os clientes vêem o índice antes dos números de telefone ou do E-mail

Muitos gerentes do Web site consideram-no dado que o número’gratuito da companhia s está indicado proeminente no local—às vezes em cada página. Os desenhadores convencionais do local tendem a pôr “um contato nós” ligação no Home Page e em toda parte mais. Mas, os practitioners bem sucedidos do e-serviço encontraram este para ser counterproductive. Se você der a clientes um número de telefone ou uma ligação do E-mail ao uso, então supõem que este é seu método preferido do contato. Em conseqüência, o índice do e-serviço é ignorado ou browsed nunca mesmo.

Uma aproximação alternativa provada ser mais eficaz para as equipes do serviço de cliente e os clientes elas mesmas deve fornecer números de telefone da sustentação e/ou um formulário do E-mail depois que viram ao menos um artigo do conhecimento do sistema do e-serviço. Assim que entrarem na área do e-serviço, têm então o acesso pronto ao telefone ou à sustentação do E-mail—mas não antes.

Esta aproximação não é cliente-hostil em nenhuma maneira. Os clientes como conhecer um local têm lotes do índice útil. Mas, têm que ser dirigidos a esse índice ao menos uma vez experimentar seus benefícios. Uma vez que têm que primeira experiência positiva, eles’re enganchado. E, habituating clientes a usar o Web site como um recurso do self-help, os adopters do e-serviço podem reduzir seus custos do serviço e da sustentação.

Na outra mão, alguns gerentes do Web site don’a exposição de t qualquer tipo de informação do contato, e simplesmente não a querem ser contatada em tudo. Faz uma maravilha porque eles’re anunciar no primeiro lugar ou porque a página existe mesmo. Isto pode ser completamente irritante e muito irritante aos clientes em perspectiva. No fato, há alguns Web pages que têm uma ligação do contato do E-mail, mas quando você tenta emitir um E-mail, salta para trás como undeliverable. Ou, para fazer matérias mais más, há os locais da correia fotorreceptora que don’t respondem a todo o contato do E-mail em tudo, não importa como muitas vezes você emite uma mensagem ou um inquérito. O ISPs que patrocinam estes tipos de locais deve simplesmente justo deixá-los cair de sua lista do cliente e sever a ligação. Sua existência não está fazendo qualquer um nenhuns favores.

A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 6: Tudo necessidade de clientes pode ser encontrado no E-Serviço

Muitas companhias têm-no uma abundância de informação útil em seu local, mas’s dispersado através das várias áreas. A informação de produto está em um lugar, enviando a informação está em outro, as políticas do retorno é em algum lugar outra. Frequentemente, há uma razão boa para que esta informação esteja nestes lugares diferentes. Executando o meio do doesn’t do e-serviço que remove esta informação ou completamente redesigning o Web site incorporado.

É importante certificar-se que esta informação pode ser encontrada dentro da área do e-serviço. Uma vez que um cliente entra na área do e-serviço que procura o auxílio, não devem ter que sair d e olhar em outra parte para encontrar o que necessitam.

Para o exemplo, um fabricante ostentando conduzindo dos bens teve uma ferramenta excelente da seleção do produto na área das vendas de seu local. Tão bom como era, girou para fora daquele o uso do didn t’de muitos clientes ele e chamou preferivelmente a companhia’s CSRs para começar andado com o processo de seleção. Depois que a companhia começou sua iniciativa do e-serviço, fêz muito a mesma ferramenta disponível em sua seção do e-serviço—como a resposta à pergunta “que o artigo é direito para mim?” Notàvelmente, o uso da ferramenta levantou-se dramàtica—e as chamadas de telefone deixaram cair. Esse’s porque os clientes encontraram a ferramenta durante seu quest para a ajuda, melhor que durante browsing mais menos dirigido do local.

Ele’s de valor para olhar a informação no local da companhia ao todo e para avaliá-la se algum dele poderia também ser usado como uma resposta a um FAQ. Este repurposing simples de índice existente pode substancialmente melhorar taxas da satisfação e do self-service de cliente.

A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 7: Comece visual e interativo

o texto Bem-escrito pode ser muito útil, mas algo mais é requerido frequentemente responder a uma pergunta’do cliente s. A ferramenta interativa da especificação de produto mencionada previamente é um exemplo principal. Os clientes podem escolher de uma lista de vários parâmetros e, na extremidade, são dados o modelo exato que se aplica a suas necessidades—com um hyperlink que lhes conduza para a direita ao Web page apropriado. Muitas companhias que vendem produtos técnicos oferecem diagramas esquemáticos ou diagramas, alguns clientes reservando estalar sua maneira com um procedimento ou um reparo dado. Diversas companhias estão adicionando o vídeo fluindo a seu índice do e-serviço.

Em muitos casos, o índice visual necessário pode já existir no formulário de manuais em linha ou de treinamento por computador. O truque deve começar esse índice de sua posição atual no local do e-serviço, e fazê-lo disponível como uma resposta à pergunta apropriada.

Em outros casos, pode ser de valor desenvolver expressa o índice necessário para finalidades do e-serviço. O custo de fazer assim é frequentemente mínimo e pode ser justificado olhando o número do telefone e dos incidents da sustentação do E-mail gerados pela edição.

A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 8: Mais ligações em mais lugares

Os clientes don’t começam sempre sua visita a um Web site que procura a ajuda. Às vezes, começam browsing ou meramente comprando e encontram então uma edição que críe uma pergunta em suas mentes. Frequentemente, esta pergunta pode ter que fazer com uma característica ou um processo no local própria. Esse’s porque’s frequentemente sábio pôr as ligações proeminentes adicionais suporta à área’do índice do e-serviço do local s em muitos lugares.

No fato, muitos dos implementers os mais bem sucedidos do e-serviço mantêm uma ligação proeminente a seu índice do e-serviço em um lugar consistente durante todo o local. Isto lembra clientes que o índice do e-serviço está disponível e inclui o material que é relevante a todo o tópico podem ter perguntas aproximadamente. Reforçando esta mensagem com uma sugestão visual consistente, os clientes podem ser condicionados usar o e-serviço com freqüência mais grande, melhor que chamada ou e-enviar. Os hábitos são duros de quebrar, assim ele’s importante ser consistentes em indicar que a ajuda pode ser encontrada em linha.

A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 9: Diga Seus Clientes Sobre Ela

Uma porcentagem grande dos clientes for na frente de seus PCES quando no telefone. Assim, ele’s uma idéia boa pôr uma sugestão sobre usar o e-serviço sobre mensagens da preensão “do centro” da chamada. Essa maneira, usuários pode fazer exame da ação enquanto esperam um CSR para começar livre. Em muitos casos, puderem resolver seu problema quando elas’re na preensão. CSRs pode reforçar a mensagem do e-serviço se realizar durante a chamada que a pergunta poderia ter sido respondida em linha. Polidamente mostrando ao cliente onde encontrar a resposta, o CSR incentiva o cliente tentar a correia fotorreceptora vez seguinte.

A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 10: Forneça sempre uma maneira para fora

Embora’s crítico para não apresentar as canaletas do telefone ou do E-mail antes que os clientes verificarem o índice em linha, o inverso seja também verdadeiro. Depois que um cliente responde ao invitation examinar o recurso do e-serviço, ou não devem sentir prendido em uma extremidade inoperante. Isto cría um disincentive para tentar outra vez o e-serviço. Assim, o contato imediato com um CSR (se pelo telefone, pelo E-mail, ou pelo bate-papo real-time) deve sempre estar disponível como uma opção dentro do sistema do e-serviço.

A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 11: O automóvel sugere respostas aos email antes que eles’re emitido

O lançamento dos clientes frequentemente um E-mail de um Web site sem realizar a resposta a sua pergunta é justo um clique afastado. Os usuários podem evitar de responder a estes E-mais manualmente tendo seu texto do E-mail da varredura do software e automaticamente sugerir artigos relevantes do conhecimento ao cliente. Isto elimina atrasa que ocorre se o E-mail for emitido e responder a mais tarde. Ensina também os clientes que as respostas a suas perguntas podem ser encontradas no local que incentiva as encontrar suas próprias respostas em visitas de local subseqüentes.

A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 12: Vantagem da tomada dos relatórios e do outro gabarito

A vantagem a mais bem sucedida da tomada dos usuários de RightNow do software’s que relata funções para melhorar continuamente seu content[ 2do e-serviço]. Um exemplo principal deste é o relatório da busca de keyword, que mostra aos clientes dos termos da busca o uso o mais freqüentemente. Se lá’s um termo geralmente usado da busca no relatório e nenhuns artigos correspondentes do conhecimento do e-serviço, então algo for amiss. Os gerentes do e-serviço de Savvy respondem a tais situações tornando-se e/ou os artigos do conhecimento reorganizing para dirigir-se aos clientes dos termos da busca estão entrando.

A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 13: Ative Réguas Apropriadas De Escalation/Workflow

Se responder aos E-mais dentro de 24 horas for um objetivo preliminar, para o exemplo, a seguir as réguas do workflow pode ser usado alertar gerentes aos eventos que remanescem não respondidos após 18 horas. As ferramentas do workflow podem distribuir os E-mais que contêm termos específicos aos peritos que atribuídos da assunto-matéria—eliminar atrasa e confusão que se levanta do roteamento manual.

Estas réguas podem servir a outras finalidades também. Para o exemplo, se uma determinada linha do assunto do E-mail caracterizar uma raça nova do vírus do computador, a seguir os E-mais caber o perfil pode automaticamente ser suprimido. Uma resposta ao E-mail pode também automaticamente ser emitida, informando o remetente de o que aconteceu e sugerindo que verifica seu sistema do E-mail para ver se há a infecção.

A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 14: Use indicadores emocionais manchar clientes da crise

Usar indicadores emocionais manchar clientes das crises é um exemplo especial do mencionado previamente distribuir a técnica. Muitas vezes, equipes do serviço de cliente marcam mais pontos com o cliente salvando uma situação má do que quando tomam cuidado de uma edição mais mundane.

A Mais melhor Prática Do E-Serviço # 15: Comece começado agora e realce a execução sobre o tempo

Os practitioners os mais bem sucedidos do e-serviço aren’t aqueles que esperam até que’ve desenvolveram um sistema perfeito para o lançar. Começam com “artigos” do conhecimento da semente e funcionalidade baixa e expandem de lá. Quase sem exceção, os vencedores do e-serviço começaram com índice limitado e um jogo simples de funções do e-serviço. O que lhes faz finalmente vencedores são que começa começado mais logo melhor que mais tarde, e então refinam continuamente sua execução do e-serviço para incorporar as mais melhores práticas precedentes. Fazendo exame desta aproximação incremental, começam a experimentar imediatamente os benefícios do e-serviço e a expandir então aqueles benefícios sobre o tempo.

Finalmente, o e-serviço provou oferecer benefícios tremendos do bottom-line às companhias em virtualmente cada segmento de mercado. as mais melhores práticas do E-serviço são críticas a conseguir aqueles benefícios. Mas, ninguém começa de aqui a lá sem fazer exame da primeira etapa. Ou seja que a primeira etapa é a mais melhor prática a mais importante de tudo.